Beschwerden und Ablehnungen wertschätzend und kundenorientiert beantworten

Die Beantwortung von einfachen und komplexen Beschwerden stellt immer wieder eine besondere Herausforderung im Kundenkontakt dar. Zeitgemäße Antworten sind freundlich, offen, klar strukturiert und sinnvoll emotional formuliert.

Ziele des Trainings: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer überdenken ihre Strategien bei der Beantwortung von Briefen und E-Mails und lernen, wie sie auch komplexe Beschwerden kunden­orientiert bearbeiten und damit die Bindung zum Kunden effektiv stärken.

Dauer: 1 Tag, ca. 09:00 bis 17:00 Uhr (nach Absprache)

Vorbereitung: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer stellen Kundenbriefe/-E-Mails und die dazu erstellten Antworten zur Vorab-Analyse zur Verfügung und formulieren ihre Fragen und Wünsche zum Training.

Inhalte: Im Training beantworten und bearbeiten wir die Fragen und Themen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer und optimieren Antwortbriefe:

• Die 8 Grundprinzipien für zeitgemäßen Brief- und E-Mail-Stil

• Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. „zur Verfügung stehen“), falsche (z. B. „beiliegend erhalten Sie“), überflüssige („wir beziehen uns auf“) oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen

• Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: korrekt und übersichtlich gestaltete Briefe verfassen

• Sinnvolle Strukturierung und optimale Argumentation

• Primär- und Sekundärnutzen im Kundenbrief

• evtl. Erstellen von Musterbriefen für häufige Einsatzbereiche

• Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen im Schriftverkehr (DIN 5008) kennen und anwenden

• Optimierung von Briefen aus dem Teilnehmerkreis

Service: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer erhalten Kurzreferenzkarten zum Briefstil und zur DIN 5008 und können zeitlich unbegrenzt nach dem Training bei Zweifelsfällen die E-Mail-Hotline für Fragen nutzen.

Varianten für spezielle Zielgruppen
und zur Vertiefung

• Schreibstil-Update – so schreiben Sie zeitgemäß!

• Workshops speziell für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Bereichen wie Kundenbetreuung, Beratung, Verkauf

Bitte fordern Sie eine detaillierte Inhaltsbeschreibung zu Ihrem Wunschthema an.

Uwe Freund

Kommunikationstrainer . Coach (EAS) . Fachjournalist
uwe freund.communication . Web www.uwefreund.com E-Mail info@uwefreund.com

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