Beschwerden kundenorientiert beantworten und Ablehnungen wertschätzend formulieren
Die Beantwortung von einfachen und komplexen Beschwerden stellt immer wieder eine besondere Herausforderung im Kundenkontakt dar. Zeitgemäße Antworten sind freundlich, offen, klar strukturiert und sinnvoll emotional formuliert.
Ziele des Trainings: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer überdenken ihre Strategien bei der Beantwortung von Briefen und E-Mails und lernen, wie sie auch komplexe Beschwerden kundenorientiert bearbeiten und damit die Bindung zum Kunden effektiv stärken.
Dauer: 1 Tag, z. B. 09:00 bis ca. 17:00 Uhr
Vorbereitung: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer stellen Kundenbriefe/-E-Mails und die dazu erstellten Antworten zur Vorab-Analyse zur Verfügung und formulieren ihre Fragen und Wünsche zum Training.
Inhalte: Im Training beantworten und bearbeiten wir die Fragen und Themen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer und optimieren Antwortbriefe:
- Die 8 Grundprinzipien für zeitgemäßen Brief- und E-Mail-Stil
- Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. "zur Verfügung stehen"), falsche (z. B. "beiliegend erhalten Sie"), überflüssige ("wir beziehen uns auf") oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen
- Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: korrekt und übersichtlich gestaltete Briefe und E-Mails verfassen
- Sinnvolle Strukturierung und optimale Argumentation
- Primär- und Sekundärnutzen im Kundenbrief
- evtl. Erstellen von Musterbriefen für häufige Einsatzbereiche
- Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen im Schriftverkehr (DIN 5008) kennen und anwenden
- Optimieren von Briefen, E-Mails und Vorlagen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer
Service: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer erhalten Kurzreferenzkarten zum Brief- und E-Mail-Stil und zur DIN 5008 und können zeitlich unbegrenzt nach dem Training bei Zweifelsfällen die E-Mail-Hotline für Fragen nutzen.
Varianten für spezielle Zielgruppen
und zur Vertiefung
- Schreibstil-Update - so schreiben Sie zeitgemäß!
- Briefworkshop kompakt - Erfolgreiche Briefe in neuer deutscher Rechtschreibung
- Neue deutsche Rechtschreibung - kompakt
- Workshops speziell für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Bereichen wie Kundenbetreuung, Beratung, Verkauf
Bitte fordern Sie eine detaillierte Inhaltsbeschreibung zu Ihrem Wunschthema an.
Uwe Freund
Kommunikationstrainer . Coach (EAS) . Autor und Fachjournalist
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