Gesprächsführung am Telefon: Erfolgreich telefonieren

Das Telefon ist heute das mit Abstand wichtigste Instrument für die geschäftliche und private Kommunikation. Wer die Gesetze und Regeln des Telefonkontakts beherrscht, kann unterschiedlichste Gesprächssituationen erfolgreich und gewinnbringend für beide Seiten steuern.

Ziele des Trainings: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer lernen, wie sie am Telefon Sympathie wecken und ihren Partner aktiv und zielgerichtet durch das Gespräch führen. Sie trainieren ihre Stimm- und Ausdrucksfähigkeit, um im Gespräch Selbstsicherheit und Kompetenz zu vermitteln. Sie lernen, wie sie auch in schwierigen Situationen souverän bleiben.

Dauer: 1 bis 2 Tage, jeweils ca. 9:00 bis 17:00 Uhr (nach Absprache)

Inhalte

• Telefonarbeitsplatz optimal einrichten

• Telefonskript: Telefonate vorbereiten

• Positives Gesprächsklima schaffen

• Stimme wirkungsvoll einsetzen: Volumen, Klang, Sprechtempo, Satzmelodie, Körperhaltung, Atmung

• Fragetechniken optimal einsetzen, z. B. Aktivierungsfragen, offene/geschlossene Fragen, Alternativfragen, Mach-den-Sack-zu-Fragen

• Beschwerden und Einwände kundenorientiert behandeln

• Schwierige Situationen souverän meistern

• Arbeiten an der individuellen Telefonstimme

Varianten für spezielle Zielgruppen
und zur Vertiefung

• Telefontraining für Mitarbeiter in Supportabteilungen
  (z. B. DV-Unterstützung)

• Kompakttraining für Mitarbeiter im Call-Center

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Uwe Freund

Kommunikationstrainer . Coach (EAS) . Fachjournalist
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