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Formation et séminaires : Communication pour le service de Live Chat

Formation au dialogue pour les collaborateurs du service de Live Chat

Objectifs de la formation : Les participants apprennent

  • quelles sont les caractéristiques particulières de la communication dans le cadre du service de Live Chat par rapport au courrier postal ou électronique,
  • quels sont les principaux facteurs pour une communication positive dans le cadre du service de Live Chat,
  • comment ils peuvent évaluer correctement et de manière ciblée leur partenaire de communication et
  • comment ils peuvent préparer de manière ciblée et optimiser des réponses.

Ils identifient, grâce à des exercices pratiques, leurs atouts et les défis individuels qu’ils doivent relever.

Préparation (en option)

Les participants remplissent en ligne, avant le séminaire un questionnaire sur leurs attentes. Sur la base de ces attentes, j‘élabore alors les contenus précis du séminaire.Préparation (en option) :

  • Les participants mettent à la disposition du formateur les prescriptions existantes, guides d’entretien, modules de texte, valeurs et conditions cadre du SAV en vigueur dans l’entreprise.
  • Si une communication via le service de Live Chat a déjà eu lieu : les participants communiquent au formateur les transcriptions de leurs propres entretiens.

Contenus du séminaire :

  • Fondamentaux d’un style rédactionnel contemporain et ciblé vers le client dans le cadre du service de Live Chat
  • Facteur d’un effet personnel positif dans la communication en ligne
  • Meilleures pratiques et « Pires pratiques » : Exemples de communication en ligne réussie et non réussie dans le cadre du service de Live Chat
  • Présentation professionnelle et image de l’entreprise, communication aimable et univoque – même dans les situations difficiles
  • Ce qui ne « marche » plus aujourd’hui: remplacer des formules vieillies (p. ex. « Rester à votre disposition »), fausses (p. ex. « Nous pouvons vous proposer »), superflues (« De cette manière… ») ou défavorables par des formulations claires et contemporaines
  • Formuler de manière claire, ciblée et précise : une structure claire pour des réponses aux demandes formulées dans le cadre du service de Live Chat
  • Fonctions SAV : Missions et philosophie – Réaliser l’équilibre entre la fonction SAV et une présentation structurante
  • Modèle de types pour un contact optimal et la communication avec des interlocuteurs (p. ex. INSIGHTS MDI)
  • Conseils pratiques de mise en œuvre avec exemples de formulations
  • Pensée et action proactives, si nécessaire aussi orientées vers la vente
  • Rédaction formellement correcte : Connaître et appliquer les prescriptions et normes telles que DIN 5008, ainsi que l’orthographe et la manière d’utiliser les virgules
  • Analyser et optimiser les entretiens sur Facebook des participants
  • Exercices pratiques

Manuel, cartes de référence et SAV pour la formation à la gestion du temps

  • Manuel de séminaire complet ou documents de séminaire avec exercices,
  • Cartes de référence rapide au format DIN A5 pour un aperçu rapide,
  • matériel supplémentaire et compte-rendu photo au format PDF par courrier électronique,
  • Assistance et suivi après le séminaire sur la gestion du temps : simplement par courrier électronique ou par l’intermédiaire du blog – les participants peuvent poser des questions et demander des conseils également après le séminaire.

Votre coach :

Uwe Freund apporte depuis 1989 au monde de l’entreprise ses compétences de formateur en communication, speaker, coach et conseiller pour la correspondance et la gestion des réclamations par courrier et courrier électronique, en gestion du temps, ainsi que pour le dialogue téléphonique et la présentation. Il conseille les entreprises de l’espace germanophone dans la reconfiguration de leur communication écrite et orale, ainsi que dans leur mise en œuvre concrète sous forme de documents types, de modules de texte et de modèles. Les axes majeurs de son travail sont le secteur automobile, les caisses d’assurance-maladie et les assurances, les banques et prestataires de services financiers, les cabinets juridiques, les secteurs de l’IT et des logiciels, du vêtement et de la mode. Uwe Freund vit à Munich.

  • Études en sciences politiques, en germanistique et en psychologie à Francfort/Main et à Munich – Diplôme obtenu : M. A. (Magister/Master)
  • Formation au coaching sur la base de l’analyse transactionnelle ; formation continue en gestalt, NLP, TZI, gestion des conflits, dynamique de groupe, physiologie et méthodique de l’entraînement sportif, psychologie énergétique (MPC), INSIGHTS MDI (conseiller accrédité), Lumina Spark
  • Langues de séminaire : allemand, anglais
  • Thèmes du séminaire : Correspondance par lettre/courrier électronique et dialogue téléphonique, service après-vente et gestion des réclamations, gestion du temps et autogestion, présentation et animation de groupe, textes

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