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Seminar: Beschwerden und Reklamationen wertschätzend beantworten – Beschwerdemanagement per Brief und E-Mail.

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Seminar: Beschwerden und Reklamationen wertschätzend beantworten per Brief und E-Mail

Beschwerdemanagement – Reklamationsmanagement: Beschwerden wertschätzend und sympathisch beantworten, Ablehnungen kundenorientiert formulieren.

Jede Beschwerde ist eine Chance zur positiven Kundenbindung. Wertschätzende und individuell zugeschnittene Antworten auf einfache wie auf komplexe Beschwerden haben zentrale Bedeutung im Geschäftsprozess. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Seminars erfahren, wie sie Beschwerden angstfrei bearbeiten und wertschätzende, klar strukturierte Antworten verfassen. Dadurch erreichen Sie eine professionelle Außenwirkung und sparen gleichzeitig Zeit und Kosten.

Ziele des Seminars: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer überdenken ihre Strategien bei der Beantwortung von Briefen und E-Mails und lernen, wie sie auch komplexe Beschwerden kundenorientiert bearbeiten und damit die Bindung zum Kunden effektiv stärken.

Nächste Termine für offene Seminare:

Fr 16.12.2022 Live-Online-Seminar >> Informationen und Anmeldung

Mo 09.01.2023 Live-Online-Seminar >> Informationen und Anmeldung
Do 09.02.2023 Live-Online-Seminar >> Informationen und Anmeldung
Do 11.05.2023 Live-Online-Seminar >> Informationen und Anmeldung

Vorbereitung

  • Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer füllen vor dem Training online einen passwortgeschützten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse stelle ich die genauen Seminarinhalte und den Verlauf zusammen.
  • Die Teilnehmer stellen E-Mails und Briefe aus der eigenen Praxis sowie die dazu erstellten Antworten zur Vorab-Analyse zur Verfügung und formulieren ihre Fragen und Wünsche zum Training.

Seminarinhalte

  • Die Grundprinzipien für zeitgemäßen Brief- und E-Mail-Stil
  • Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. „zur Verfügung stehen“), falsche (z. B. „beiliegend erhalten Sie“), überflüssige („wir beziehen uns auf“) oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen
  • Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: korrekt und übersichtlich gestaltete Briefe und E-Mails verfassen
  • Primärnutzen und Sekundärnutzen im Kundenbrief: Was erwartet der Kunden? Welche Leistungen und welche besondere Wertschätzung erwartet der Kunde im Antwortschreiben?
  • Kundentypen erkennen und optimal auf sie eingehen
  • Sinnvolle Strukturierung und optimale Argumentation
  • Höhere Chancen auf Antwort: einfache Mittel für mehr und bessere Rückmeldungen insbesondere auf E-Mails
  • Beschwerden individuell beantworten: Antworten auf Kritik, Absagen und Ablehnungen wertschätzend formulieren – und den Kunden zurückgewinnen
  • Erstellen von Musterschreiben und Beispielformulierungen für häufige Einsatzbereiche
  • Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen im Schriftverkehr kennen und anwenden: DIN 5008, Rechtschreibung, Kommasetzung, Verwendung von Formatierungen, Aufbau
  • Optimieren von Briefen, E-Mails und Vorlagen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer

Methoden

  • Trainerinput, fragendes Entwickeln
  • Diskussion von Beispielen, Textanalyse, Korrekturübungen
  • Aktives Arbeiten mit Lernmaterialien wie Schnellreferenzkarten bzw. Checklisten
  • Formulierungsübungen, Entwickeln von Formulierungshilfen und Beispielschreiben
  • Kleingruppenarbeit mit Nachbesprechung im Plenum

Dauer und Seminarvarianten

  • Präsenz-Seminar/Inhouse-Seminar in Ihrem Unternehmen: 1 Tag – z. B. von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr
  • Live-Online-Seminar/Web-Seminar  im „virtuellen Klassenraum/Seminarraum“: zum Beispiel über Microsoft Teams, Zoom, GoToMeeting, Webex: 1 Tag – z. B. von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr oder 2 x 0,5 Tag, jeweils 3,5 Stunden
  • Inhouse-Intensivseminar im Seminarraum oder als Live-Online-Seminar: 2 Tage – z. B. jeweils von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr, auch im Abstand von 2 bis 6 Wochen möglich
  • Offene Seminare in kleinen Gruppen: als Präsenz- oder Live-Online-Seminar mit bis 8 Personen jeweils von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr – über Zoom oder in München, Köln, Berlin, Hamburg und Frankfurt > Termine für offene Seminare
  • Kompakt-Seminar: 3 – 4 Stunden
  • Impuls-Vortrag/Speaker-Vortrag, auch für Großgruppen: z. B. 60, 90 oder 120 Minuten
  • Einzel-Coaching oder Einzel-Seminar – Dauer nach Vereinbarung, Präsenz-Coaching oder als Live-Online-Coaching

Seminarunterlagen, Handbuch und Service zum Seminar

  • Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
  • handliche Schnell-Referenzkarten im A5-Format für kompakten Überblick,
  • Zusatzmaterial und PDF-Fotoprotokoll per E-Mail,
  • Unterstützung nach dem Seminar: Die Teilnehmer können dem Seminarleiter nach dem Seminar ausgewählte selbst bearbeitete Schreiben, Vorlagen und Textbausteine zur Bewertung und weiteren Optimierung per E-Mail senden – und natürlich auch Fragen stellen und Tipps anfragen.

Seminarleiter/Dozent:

Uwe Freund: Kommunikationstrainer, Coach, Textoptimierer. Uwe Freund unterstützt seit 1989 Unternehmen als Kommunikationstrainer, Speaker, Coach und Berater für Korrespondenz und Beschwerdemanagement per Brief, E-Mail, Chat und Social Media sowie Zeitmanagement, Telefondialog und Präsentation. Er berät Unternehmen im deutschsprachigen Raum bei der Neugestaltung der schriftlichen und mündlichen Kommunikation sowie der konkreten Umsetzung in Form von Vorlagen, Bausteinen und Templates. Schwerpunkte bei den Branchenkenntnissen sind Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Kanzleien und Sozietäten, Automotive, IT und Software, Bekleidung/Fashion. Uwe Freund lebt in München.

  • Studium: Politik, Germanistik und Psychologie in Frankfurt am Main und München – Abschluss: M. A. (Magister/Master)
  • Qualifikationen: Coaching-Ausbildung auf Basis der Transaktionsanalyse; Weiterbildungen: Gestalt, NLP, TZI, Konfliktmanagement, Gruppendynamik, Physiologie und Sport-Trainingsmethodik, Energetische Psychologie (MPC), INSIGHTS MDI (Akkreditierter Berater), Lumina Spark (Akkreditierter Berater)
  • Seminarsprachen: Deutsch, Englisch
  • Seminarthemen: schriftliche Kommunikation wie Korrespondenz Briefe/E-Mails, Live Chat, professionelles Formulieren und Texten, Telefondialog, Kundenservice und Beschwerdemanagement, Zeitmanagement und Produktivität, Präsentation und Moderation
  • Mitgliedschaften: BJV Bayerischer Journalistenverband, DIN Deutsches Institut für Normung e. V. (Mitglied im Arbeits­ausschuss „Text- und Informationsverarbeitung für Büroanwendungen“), GfdS Gesellschaft für deutsche Sprache

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Teilnehmer-Bewertungen: Beschwerden wertschätzend beantworten

  • 5/5 lebendige und interessante Vermittlung des Themas, Verbesserungen im Schriftstil wurden anhand von Musterbeispielen sehr gut vermittelt
  • 5/5 Die Schulung in MS-Teams um sich austauschen zu können mit dem Schulungsleiter, alles war angemessen. Sehr interessanter Stoff., gute Erklärung. sehr kurzweilig dargestellt, immer wieder mit Übungen -> einfach so weiter machen
  • 5/5 Der Trainer ist besonders toll auf Fragen eingegangen, hat uns super Unterlagen zusammengestellt und die Aufgaben für die eigenen Formulieren waren sehr ansprechend. Sehr großes Lob.
  • 5/5 sehr praxisnah, Fallstricke wurden gut dargestellt und Lösungsansätze angeboten, individuellen Fragestellungen wurde viel Seminarzeit eingeräumt, das war sehr positiv
  • 10/10 Das Online-Seminar ist gut für alle, die ihren veralteten Schreibstil auffrischen wollen. Der Dozent hat viele interessante Beispiele aus der Geschäftskorrespondenz genannt. Das Seminar war abwechslungsreich, weil das vermittelte Wissen gleich in Gruppenübungen angewandt werden konnte. (auf Semigator)
  • 10/10 War zum Anfang skeptisch ob so ein Seminar online geht weil es vom Austausch lebt. Durch Zoom war ein gutes Miteinander der Seminarteilnehmer und auch Kommunikation mit dem Trainer möglich. Sogar Gruppenarbeiten waren möglich. Gute Arbeitsmaterialien. Gutes Eingehen auf Einzelne. Empfehlenswert (auf Semigator)
  • 10/10 Herr Freund hat jede Frage genau beantwortet, mit vielen pranktischen Beispielen gearbeitet und die Zeit sehr kurzweilig gestaltet. Sehr hilfreiche Unterstützung gab es im Nachgang auch durch umfangreiche Seminarunterlagen. (auf Semigator)
  • 5/5  Tolles Seminar, wir haben genau an unseren eigenen Beispielen gearbeitet. Herr Freund kann jede Frage beantworten und wirklich praxistaugliche Tipps geben. Die Referenzkarten sind sehr hilfreich.
  • 5/5  Super, dass wir gleich im Seminar die neuen Vorlagen erstellt haben.
  • 5/5  Nach dem ersten Seminarteil habe ich gleich einige der neuen Vorlagen eingesetzt. Wir haben jetzt messbar weniger Stornierungen. Und ich habe ein viel besseres Gefühl bei den Schreiben

Kosten

  • Inhouse-Seminare (firmenintern): Bitte fordern Sie ein individuelles Angebot an – mit allen Details und persönlichen Referenzen
  • Teilnahme an offenen Seminaren: pro teilnehmender Person 521,01 Euro zzgl. MwSt. (620,00 inkl. MwSt.) inkl. Seminarhandbuch, Referenzkarten und Materialien, Mittagessen, Seminarverpflegung – ab 2. angemeldeten Teilnehmer: -20 %

Fordern Sie direkt Ihr detailliertes Inhouse-Angebot an – per E-Mail oder über unser Formular:

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1 Step 1
Bitte senden Sie mir ein Angebot für Inhouse-Seminare:
DurchführungsformDas Seminar soll durchgeführt werden als
SeminarspracheDas Seminar soll stattfinden in der Sprache/in den Sprachen:
AusrichtungSpezfische Ausrichtung oder Zielgruppe
Dauer
Text-OptimierungBitte senden Sie uns auch Informationen zu Ihren Leistungen im Bereich Textoptimierung. Bei uns sind folgende Texte zu optimieren:
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