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Seminar: Professionelle Live-Chat-Kommunikation in Kundenbetreuung, Vertrieb, Service und Support

Seminar: Professionelle Live Chat-Kommunikation in Kundenbetreuung, Vertrieb, Service und Support

Dialogtraining für optimalen Kundenservice: Live Chats als wirkungsvolles Mittel der Kundeninformation und Kundenbindung nutzen.

Live Chat wird einer der wichtigsten Servicewege, auf denen Unternehmen ihre Kunden erreichen, beraten und Interessenten zu Kunden machen können. Wie wirkungsvoll das Medium ist, hängt davon ab, wie gut und treffsicher die Mitarbeiter im Live Chat Service formulieren können. Im Unterschied zum Schreiben von Briefen und E-Mails muss der Berater deutlich schneller reagieren. Dazu ist der effektive Einsatz von Dialogbausteinen sinnvoll.

Ziele des Trainings: Die Teilnehmenden lernen,

  • welches die Besonderheiten in der Kommunikation in Live Chat Service gegenüber Brief oder E-Mail sind,
  • welches die wichtigen Faktoren für eine positive Kommunikation in Live Chat Service sind,
  • wie sie Kommunikationspartner gezielt und richtig einschätzen und
  • wie sie Antworten gezielt vorbereiten und optimieren.

Sie erkennen durch Praxisübungen, welches ihre individuellen Stärken und Herausforderungen sind.

Zielgruppe: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice, Kundendienst, Vertrieb

Dauer: 1 Tag, z. B. 09:00 bis 17:00 Uhr
optional: 1 Workshop- und Vertiefungstag nach ca. 4 bis 6 Wochen, z. B. 09:00 bis 17:00 Uhr
optional: Online-Begleitung im Live-Betrieb

Methoden:

  • Trainer-Input, fragendes Entwickeln, Moderation
  • Gruppenarbeit
  • Aktives Arbeiten mit Lernmaterialien (Schnellreferenz-Karten)
  • Vorstellung und Diskussion eigener Ergebnisse

Vorbereitung auf das Live Chat Training

  • Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer füllen vor dem Training online einen passwortgeschützten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse stelle ich die genauen Seminarinhalte und den Verlauf zusammen.

Seminarinhalte: Live Chat Training

  • Grundprinzipien für zeitgemäßen, kundenorientierten Schreibstil im Live Chat Service
  • Zielführende Kundenansprache: Faktoren für die positive persönliche Wirkung in der Online-Kommunikation
  • Best Practices und „Worst Practices“: Beispiele für gute und für nicht gelungene Online-Kommunikation in Live Chat Service
  • Professionelles Auftreten und Unternehmensimage, freundliche und eindeutige Kommunikation – auch in schwierigen Situationen
  • Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. “zur Verfügung stehen”), falsche (z. B. “wir können Ihnen anbieten”), überflüssige (“auf diesem Wege”) oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen
  • Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: klare Struktur für die Antworten auf Anfragen über Live Chat Service
  • Service-Funktion: Aufgaben und Selbstverständnis – Gleichgewicht zwischen Service-Funktion und strukturierendem Auftreten
  • Typenmodell für den optimalen Kontakt und Umgang mit Gesprächspartnern (z. B. INSIGHTS MDI)
  • Praktische Umsetzungstipps mit Formulierungsbeispielen für Dialogbausteine
  • Pro-aktives, bei Bedarf auch vertriebsorientiertes Denken und Handeln
  • Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen wie DIN 5008 und Rechtschreibung sowie Kommasetzung kennen und anwenden
  • Analysieren und Optimieren von Chat-Kommunikationen der Teilnehmer
  • Praktische Übungen
  • Service IDD: Zuordnung der Lerneinheiten zu Kompetenzen nach den Richtlinien der IDD Insurance Distribution Directive (Versicherungsvertriebsrichtlinie).

Handbuch, Referenzkarten und Service zum Training “Live Chat”

  • Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
  • Kurz-Referenzkarten im A5-Format für schnellen Überblick,
  • Zusatzmaterial und PDF-Fotoprotokoll per E-Mail,
  • Unterstützung nach dem Seminar: Einfach per E-Mail oder über den Wissens-Blog – die Teilnehmer können auch nach dem Seminar noch Fragen stellen und Tipps anfragen.

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Ihr Trainer:

Uwe Freund: Kommunikationstrainer, Coach, Textoptimierer. Uwe Freund unterstützt seit 1989 Unternehmen als Kommunikationstrainer, Speaker, Coach und Berater für Korrespondenz und Beschwerdemanagement per Brief, E-Mail, Chat und Social Media sowie Zeitmanagement, Telefondialog und Präsentation. Er berät Unternehmen im deutschsprachigen Raum bei der Neugestaltung der schriftlichen und mündlichen Kommunikation sowie der konkreten Umsetzung in Form von Vorlagen, Bausteinen und Templates. Schwerpunkte bei den Branchenkenntnissen sind Automotive, Krankenkassen und Versicherungen, Banken und Finanzdienstleistungen, Kanzleien und Sozietäten, IT und Software, Bekleidung/Fashion. Uwe Freund lebt in München.

  • Studium: Politik, Germanistik und Psychologie in Frankfurt am Main und München – Abschluss: M. A. (Magister/Master)
  • Coaching-Ausbildung auf Basis der Transaktionsanalyse; Weiterbildungen: Gestalt, NLP, TZI, Konfliktmanagement, Gruppendynamik, Physiologie und Sport-Trainingsmethodik, Energetische Psychologie (MPC), INSIGHTS MDI (Akkreditierter Berater), Lumina Spark
  • Seminarsprachen: Deutsch, Englisch
  • Seminarthemen: Korrespondenz Briefe/E-Mails und Telefondialog, Kundenservice und Beschwerdemanagement, Zeitmanagement und Selbstmanagement, Präsentation und Moderation, Texten

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