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Seminar: Professionelle Kommunikation im Live Chat und über das Ticketsystem – in Kundenbetreuung, Vertrieb, Service und Support

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Seminar: Professionelle Kommunikation im Live Chat und über das Ticketsystem – in Kundenbetreuung, Vertrieb, Service und Support

Dialogtraining für optimalen Kundenservice: Live Chats und Ticketsystem als wirkungsvolles Mittel der Kundeninformation und Kundenbindung nutzen.

Live Chat wird einer der wichtigsten Servicewege, auf denen Unternehmen ihre Kunden erreichen, beraten und Interessenten zu Kunden machen können. Wie wirkungsvoll das Medium ist, hängt davon ab, wie gut und treffsicher die Mitarbeiter im Live Chat Service formulieren können. Im Unterschied zum Schreiben von Briefen und E-Mails muss der Berater deutlich schneller reagieren. Dazu ist der effektive Einsatz von Dialogbausteinen sinnvoll.

Ziele des Trainings: Die Teilnehmenden lernen,

  • welches die Besonderheiten in der Kommunikation in Live Chat Service gegenüber Brief oder E-Mail sind,
  • welches die wichtigen Faktoren für eine positive Kommunikation in Live Chat Service sind,
  • wie sie Kommunikationspartner gezielt und richtig einschätzen und
  • wie sie Antworten gezielt vorbereiten und optimieren.

Sie erkennen durch Praxisübungen, welches ihre individuellen Stärken und Herausforderungen sind.

Zielgruppe: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice, Kundendienst, Vertrieb

Vorbereitung auf das Live Chat Training

  • Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer füllen vor dem Training online einen passwortgeschützten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse stelle ich die genauen Seminarinhalte und den Verlauf zusammen.

Seminarinhalte: Live Chat Training

  • Grundprinzipien für zeitgemäßen, kundenorientierten Schreibstil im Live Chat Service und über das Ticketsystem
  • Zielführende Kundenansprache: Faktoren für die positive persönliche Wirkung in der Online-Kommunikation
  • Best Practices und „Worst Practices“: Beispiele für gute und für nicht gelungene Online-Kommunikation in Live Chat Service
  • Professionelles Auftreten und Unternehmensimage, freundliche und eindeutige Kommunikation – auch in schwierigen Situationen
  • Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. “zur Verfügung stehen”), falsche (z. B. “wir können Ihnen anbieten”), überflüssige (“auf diesem Wege”) oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen
  • Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: klare Struktur für die Antworten auf Anfragen über Live Chat Service
  • Service-Funktion: Aufgaben und Selbstverständnis – Gleichgewicht zwischen Service-Funktion und strukturierendem Auftreten
  • Typenmodell für den optimalen Kontakt und Umgang mit Gesprächspartnern (z. B. INSIGHTS MDI)
  • Praktische Umsetzungstipps mit Formulierungsbeispielen für Dialogbausteine
  • Pro-aktives, bei Bedarf auch vertriebsorientiertes Denken und Handeln
  • Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen wie DIN 5008 und Rechtschreibung sowie Kommasetzung kennen und anwenden
  • Analysieren und Optimieren von Chat-Kommunikationen der Teilnehmer
  • Praktische Übungen

Methoden

  • Trainerinput, fragendes Entwickeln
  • Diskussion von Beispielen, Textanalyse, Korrekturübungen
  • Aktives Arbeiten mit Lernmaterialien wie Schnellreferenzkarten bzw. Checklisten
  • Formulierungsübungen, Entwickeln von Formulierungshilfen und Beispielen
  • Kleingruppenarbeit mit Nachbesprechung im Plenum

Dauer und Seminarvarianten

  • Präsenz-Seminar/Inhouse-Seminar in Ihrem Unternehmen: 1 Tag – z. B. von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr
  • Live-Online-Seminar/Web-Seminar  im „virtuellen Klassenraum/Seminarraum“: zum Beispiel über Microsoft Teams, Zoom, GoToMeeting, Webex: 1 Tag – z. B. von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr oder 2 x 0,5 Tag, jeweils 3,5 Stunden
  • Inhouse-Intensivseminar im Seminarraum oder als Live-Online-Seminar: 2 Tage – z. B. jeweils von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr, auch im Abstand von 2 bis 6 Wochen möglich
  • Offene Seminare in kleinen Gruppen: als Präsenz- oder Live-Online-Seminar mit bis 8 Personen jeweils von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr – über Zoom oder in München, Köln, Berlin, Hamburg und Frankfurt > Termine für offene Seminare
  • Kompakt-Seminar: 3 – 4 Stunden
  • Impuls-Vortrag/Speaker-Vortrag, auch für Großgruppen: z. B. 60, 90 oder 120 Minuten
  • Einzel-Coaching oder Einzel-Seminar – Dauer nach Vereinbarung, Präsenz-Coaching oder als Live-Online-Coaching

Handbuch, Referenzkarten und Service zum Training „Live Chat“

  • Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
  • Kurz-Referenzkarten im A5-Format für schnellen Überblick,
  • Zusatzmaterial und PDF-Fotoprotokoll per E-Mail,
  • Unterstützung nach dem Seminar: Einfach per E-Mail oder über den Wissens-Blog – die Teilnehmer können auch nach dem Seminar noch Fragen stellen und Tipps anfragen.

Seminarleiter/Dozent:

Uwe Freund: Kommunikationstrainer, Coach, Textoptimierer. Uwe Freund unterstützt seit 1989 Unternehmen als Kommunikationstrainer, Speaker, Coach und Berater für Korrespondenz und Beschwerdemanagement per Brief, E-Mail, Chat und Social Media sowie Zeitmanagement, Telefondialog und Präsentation. Er berät Unternehmen im deutschsprachigen Raum bei der Neugestaltung der schriftlichen und mündlichen Kommunikation sowie der konkreten Umsetzung in Form von Vorlagen, Bausteinen und Templates. Schwerpunkte bei den Branchenkenntnissen sind Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Kanzleien und Sozietäten, Automotive, IT und Software, Bekleidung/Fashion. Uwe Freund lebt in München.

  • Studium: Politik, Germanistik und Psychologie in Frankfurt am Main und München – Abschluss: M. A. (Magister/Master)
  • Qualifikationen: Coaching-Ausbildung auf Basis der Transaktionsanalyse; Weiterbildungen: Gestalt, NLP, TZI, Konfliktmanagement, Gruppendynamik, Physiologie und Sport-Trainingsmethodik, Energetische Psychologie (MPC), INSIGHTS MDI (Akkreditierter Berater), Lumina Spark (Akkreditierter Berater)
  • Seminarsprachen: Deutsch, Englisch
  • Seminarthemen: schriftliche Kommunikation wie Korrespondenz Briefe/E-Mails, Live Chat, professionelles Formulieren und Texten, Telefondialog, Kundenservice und Beschwerdemanagement, Zeitmanagement und Produktivität, Präsentation und Moderation
  • Mitgliedschaften: BJV Bayerischer Journalistenverband, DIN Deutsches Institut für Normung e. V. (Mitglied im Arbeits­ausschuss „Text- und Informationsverarbeitung für Büroanwendungen“), GfdS Gesellschaft für deutsche Sprache

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Kosten

  • Inhouse-Seminare (firmenintern): Bitte fordern Sie ein individuelles Angebot an – mit allen Details und persönlichen Referenzen
  • Teilnahme an offenen Seminaren: pro teilnehmender Person 521,01 Euro zzgl. MwSt. (620,00 inkl. MwSt.) inkl. Seminarhandbuch, Referenzkarten und Materialien, Mittagessen, Seminarverpflegung – ab 2. angemeldeten Teilnehmer: -20 %

Fordern Sie direkt Ihr detailliertes Inhouse-Angebot an – per E-Mail oder über unser Formular:

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1 Step 1
Bitte senden Sie mir ein Angebot für Inhouse-Seminare:
DurchführungsformDas Seminar soll durchgeführt werden als
SeminarspracheDas Seminar soll stattfinden in der Sprache/in den Sprachen:
AusrichtungSpezfische Ausrichtung oder Zielgruppe
Dauer
Text-OptimierungBitte senden Sie uns auch Informationen zu Ihren Leistungen im Bereich Textoptimierung. Bei uns sind folgende Texte zu optimieren:
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