Seminar: Professionelle Kommunikation im Live Chat und ĂŒber das Ticketsystem – in Kundenbetreuung, Vertrieb, Service und Support
Dialogtraining fĂŒr optimalen Kundenservice: Live Chats und Ticketsystem als wirkungsvolles Mittel der Kundeninformation und Kundenbindung nutzen.
Live Chat wird einer der wichtigsten Servicewege, auf denen Unternehmen ihre Kunden erreichen, beraten und Interessenten zu Kunden machen können. Wie wirkungsvoll das Medium ist, hÀngt davon ab, wie gut und treffsicher die Mitarbeiter im Live Chat Service formulieren können. Im Unterschied zum Schreiben von Briefen und E-Mails muss der Berater deutlich schneller reagieren. Dazu ist der effektive Einsatz von Dialogbausteinen sinnvoll.
Ziele des Trainings:Â Die Teilnehmenden lernen,
- welches die Besonderheiten in der Kommunikation in Live Chat Service gegenĂŒber Brief oder E-Mail sind,
- welches die wichtigen Faktoren fĂŒr eine positive Kommunikation in Live Chat Service sind,
- wie sie Kommunikationspartner gezielt und richtig einschÀtzen und
- wie sie Antworten gezielt vorbereiten und optimieren.
Sie erkennen durch PraxisĂŒbungen, welches ihre individuellen StĂ€rken und Herausforderungen sind.
Zielgruppe: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice, Kundendienst, Vertrieb
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Vorbereitung auf das Live Chat Training
- Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer fĂŒllen vor dem Training online einen passwortgeschĂŒtzten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse stelle ich die genauen Seminarinhalte und den Verlauf zusammen.
Seminarinhalte: Live Chat Training
- Grundprinzipien fĂŒr zeitgemĂ€Ăen, kundenorientierten Schreibstil im Live Chat Service und ĂŒber das Ticketsystem
- ZielfĂŒhrende Kundenansprache: Faktoren fĂŒr die positive persönliche Wirkung in der Online-Kommunikation
- Best Practices und âWorst Practicesâ: Beispiele fĂŒr gute und fĂŒr nicht gelungene Online-Kommunikation in Live Chat Service
- Professionelles Auftreten und Unternehmensimage, freundliche und eindeutige Kommunikation â auch in schwierigen Situationen
- Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. âzur VerfĂŒgung stehenâ), falsche (z. B. âwir können Ihnen anbietenâ), ĂŒberflĂŒssige (âauf diesem Wegeâ) oder ungĂŒnstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemĂ€Ăe ersetzen
- Klar, zielgerichtet und prĂ€zise formulieren: klare Struktur fĂŒr die Antworten auf Anfragen ĂŒber Live Chat Service
- Service-Funktion: Aufgaben und SelbstverstĂ€ndnis â Gleichgewicht zwischen Service-Funktion und strukturierendem Auftreten
- Typenmodell fĂŒr den optimalen Kontakt und Umgang mit GesprĂ€chspartnern (z. B. INSIGHTS MDI)
- Praktische Umsetzungstipps mit Formulierungsbeispielen fĂŒr Dialogbausteine
- Pro-aktives, bei Bedarf auch vertriebsorientiertes Denken und Handeln
- Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen wie DIN 5008 und Rechtschreibung sowie Kommasetzung kennen und anwenden
- Analysieren und Optimieren von Chat-Kommunikationen der Teilnehmer
- Praktische Ăbungen
Methoden
- Trainerinput, fragendes Entwickeln
- Diskussion von Beispielen, Textanalyse, KorrekturĂŒbungen
- Aktives Arbeiten mit Lernmaterialien wie Schnellreferenzkarten bzw. Checklisten
- FormulierungsĂŒbungen, Entwickeln von Formulierungshilfen und Beispielen
- Kleingruppenarbeit mit Nachbesprechung im Plenum
Dauer und Seminarvarianten
- PrĂ€senz-Seminar/Inhouse-Seminar in Ihrem Unternehmen: 1 Tag â z. B. von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr
- Live-Online-Seminar/Web-Seminar  im „virtuellen Klassenraum/Seminarraum“: zum Beispiel ĂŒber Microsoft Teams, Zoom, GoToMeeting, Webex: 1 Tag â z. B. von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr oder 2 x 0,5 Tag, jeweils 3,5 Stunden
- Inhouse-Intensivseminar im Seminarraum oder als Live-Online-Seminar: 2 Tage â z. B. jeweils von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr, auch im Abstand von 2 bis 6 Wochen möglich
- Offene Seminare in kleinen Gruppen: als PrĂ€senz- oder Live-Online-Seminar mit bis 8 Personen jeweils von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr â ĂŒber Zoom oder in MĂŒnchen, Köln, Berlin, Hamburg und Frankfurt > Termine fĂŒr offene Seminare
- Kompakt-Seminar: 3 – 4 Stunden
- Impuls-Vortrag/Speaker-Vortrag, auch fĂŒr GroĂgruppen: z. B. 60, 90 oder 120 Minuten
- Einzel-Coaching oder Einzel-Seminar â Dauer nach Vereinbarung, PrĂ€senz-Coaching oder als Live-Online-Coaching
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Handbuch, Referenzkarten und Service zum Training „Live Chat“
- AusfĂŒhrliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Ăbungen,
- Kurz-Referenzkarten im A5-Format fĂŒr schnellen Ăberblick,
- Zusatzmaterial und PDF-Fotoprotokoll per E-Mail,
- UnterstĂŒtzung nach dem Seminar: Einfach per E-Mail oder ĂŒber den Wissens-Blog â die Teilnehmer können auch nach dem Seminar noch Fragen stellen und Tipps anfragen.
Seminarleiter/Dozent:
Uwe Freund: Kommunikationstrainer, Coach, Textoptimierer. Uwe Freund unterstĂŒtzt seit 1989 Unternehmen als Kommunikationstrainer, Speaker, Coach und Berater fĂŒr Korrespondenz und Beschwerdemanagement per Brief, E-Mail, Chat und Social Media sowie Zeitmanagement, Telefondialog und PrĂ€sentation. Er berĂ€t Unternehmen im deutschsprachigen Raum bei der Neugestaltung der schriftlichen und mĂŒndlichen Kommunikation sowie der konkreten Umsetzung in Form von Vorlagen, Bausteinen und Templates. Schwerpunkte bei den Branchenkenntnissen sind Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Kanzleien und SozietĂ€ten, Automotive, IT und Software, Bekleidung/Fashion. Uwe Freund lebt in MĂŒnchen.
- Studium: Politik, Germanistik und Psychologie in Frankfurt am Main und MĂŒnchen â Abschluss: M. A. (Magister/Master)
- Qualifikationen: Coaching-Ausbildung auf Basis der Transaktionsanalyse; Weiterbildungen: Gestalt, NLP, TZI, Konfliktmanagement, Gruppendynamik, Physiologie und Sport-Trainingsmethodik, Energetische Psychologie (MPC), INSIGHTS MDI (Akkreditierter Berater), Lumina Spark (Akkreditierter Berater)
- Seminarsprachen:Â Deutsch, Englisch
- Seminarthemen: schriftliche Kommunikation wie Korrespondenz Briefe/E-Mails, Live Chat, professionelles Formulieren und Texten, Telefondialog, Kundenservice und Beschwerdemanagement, Zeitmanagement und ProduktivitÀt, PrÀsentation und Moderation
- Mitgliedschaften: BJV Bayerischer Journalistenverband, DIN Deutsches Institut fĂŒr Normung e. V. (Mitglied im ArbeitsÂausschuss âText- und Informationsverarbeitung fĂŒr BĂŒroanwendungenâ), GfdS Gesellschaft fĂŒr deutsche Sprache
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Kosten
- Inhouse-Seminare (firmenintern): Bitte fordern Sie ein individuelles Angebot an – mit allen Details und persönlichen Referenzen
- Teilnahme an offenen Seminaren: pro teilnehmender Person 521,01 Euro zzgl. MwSt. (620,00 inkl. MwSt.) inkl. Seminarhandbuch, Referenzkarten und Materialien, Mittagessen, Seminarverpflegung – ab 2. angemeldeten Teilnehmer: -20 %
Fordern Sie direkt Ihr detailliertes Inhouse-Angebot an – per E-Mail oder ĂŒber unser Formular:
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Weitere Seminare im Bereich Briefe, E-Mails und Kundenorientierung:
Korrespondenz, Telefon, Briefe, E-Mails, Kundenservice:
â Korrespondenztraining: Moderne Briefe und E-Mails
â Schreibstil-Update: Briefe, E-Mails, Beschwerden beantworten
â Beschwerden kundenorientiert beantworten
â Reklamationsmanagement intensiv
â Impulsvortrag: Moderne E-Mails und Briefe
â Service Textoptimierung: professionelle Briefe, E-Mails, Textbausteine, Vorlagen
â Telefontraining: Kundenservice
â Dialogtraining fĂŒr Live Chat Service
â Korrekt und modern schreiben nach den neuen DIN 5008
â Einfach gendern: gendersensibel und modern formulieren
â Kompaktseminar: Professionelle und wirkungsvolle E-Mails
zentrale Postanschrift:
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Tel. 089 26011788 und 0172 8507764
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