Telefontraining: Erfolgreich telefonieren in Kundenservice, Kundenbetreuung, Support, Telefonzentrale, Empfang

Telefontraining: Erfolgreich telefonieren in Kundenservice, Kundenbetreuung, Support, Telefonzentrale, Empfang

Professionelle Gesprächsführung am Telefon: einfach erfolgreich telefonieren – auch in schwierigen Situationen.

Im Telefontraining optimieren Sie Ihre Gesprächsführung am Telefon. Nach dem Seminar kennen Sie die Gesetze und Regeln des Telefonkontakts und können unterschiedliche Gesprächssituationen souverän, erfolgreich und gewinnbringend steuern.

Auch bei schwierigen Gesprächspartnern können Sie Beschwerden und Reklamationen als Chance für die Kundenbindung nutzen.

Zielgruppe: Alle Personen, die ihre Wirkung und ihr Auftreten am Telefon verbessern möchten

Ziele des Telefontrainings: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer lernen, wie sie am Telefon Sympathie wecken und ihren Partner aktiv und zielgerichtet durch das Gespräch führen. Sie trainieren ihre Ausdrucksfähigkeit, um im Gespräch Selbstsicherheit und Kompetenz zu vermitteln. Sie lernen, wie sie auch in schwierigen Situationen souverän bleiben.

Dauer:
Kompakttraining: 1 Tag, 09:00 bis ca. 17:00 Uhr
Intensivtraining: 2 Tage, jeweils 09:00 bis ca. 17:00 Uhr
Split-Training intensiv: 2mal je 1 Tag im Abstand von ca. 4 bis 6 Wochen, jeweils 09:00 bis 17:00 Uhr

Vorbereitung auf das Telefontraining

• Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer füllen vor dem Training online einen passwortgeschützten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse stelle ich die genauen Seminarinhalte und den Verlauf zusammen.

Seminarinhalte: Telefontraining

• Grundprinzipien und Bewertungskriterien für service- und kundenorientiertes Telefonieren
• Meldung am Telefon und professioneller Gesprächsabschluss: was wirklich ankommt – der beste erste Eindruck
• Gespräche qualifizieren: alle wichtigen Daten ermitteln, bei Bedarf aussagekräftige Telefonnotiz erstellen
• Positive Sprache und Rhetorik: aktuelle Formulierungen gezielt wählen und optimal einsetzen
• Aktives Zuhören und Paraphrasieren: Informationen in eigenen Worten formulieren – aber kein reines Wiederholen als „Echo-Effekt“
• Stimme und Stimmung: Stimmlage gezielt trainieren, Vorbereitung auf spontane Anrufannahme
• Magische und tragische Wörter am Telefon: wie Sie gezielt Konflikte vermeiden, Beispielformulierungen für typische Telefonsituationen
• Kontakt aufbauen und Vertrauen schaffen: positiv und überzeugend formulieren
• Anrufertypen und Kundentypen erkennen und angemessen reagieren, Techniken für den Umgang mit unzufriedenen Kunden
• Fragetechniken optimal einsetzen wie Aktivierungsfragen, offene/geschlossene Fragen, Alternativfragen
• Kundenbindung verbessern: Beschwerden und Einwände kundenorientiert, wertschätzend und eindeutig behandeln
• Schwierige Situationen souverän meistern: Umgang mit verärgerten Anrufern – unerwünschte Anrufe erkennen und freundlich-professionell abschließen
• Bei Bedarf: individuelle Gesprächselemente und Gesprächsleitfäden entwickeln
• Praktische Übungen mit Situationen aus dem Gesprächsalltag der Teilnehmenden und ausführliche Auswertung mit Auswertungsbogen

Methoden

• Trainerinput, fragendes Entwickeln
• Diskussion von Beispielen, Gesprächsauswertungen
• Aktives Arbeiten mit Lernmaterialien wie Schnellreferenzkarten bzw. Checklisten
• Formulierungsübungen, Entwickeln von Formulierungshilfen
• Kleingruppenarbeit mit Nachbesprechung im Plenum

Handbuch, Referenzkarten und Service zum Seminar

• Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
• Kurz-Referenzkarten im DIN A5-Format mit alle zentralen Beispielformulierungen
• Checkliste für die Bewertung und Optimierung von Telefongesprächen
• Unterstützung nach dem Seminar: Einfach per E-Mail oder über den Wissens-Blog – die Teilnehmer können auch nach dem Seminar noch Fragen stellen und Tipps anfragen.