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Telefontraining: Erfolgreich telefonieren in Kundenservice, Kundenbetreuung, Support, Telefonzentrale, Empfang
Professionelle Gesprächsführung am Telefon: einfach erfolgreich telefonieren – auch in schwierigen Situationen.
Im Telefontraining optimieren Sie Ihre Gesprächsführung am Telefon. Nach dem Seminar kennen Sie die Gesetze und Regeln des Telefonkontakts und können unterschiedliche Gesprächssituationen souverän, erfolgreich und gewinnbringend steuern.
Auch bei schwierigen Gesprächspartnern können Sie Beschwerden und Reklamationen als Chance für die Kundenbindung nutzen.
Zielgruppe: Alle Personen, die ihre Wirkung und ihr Auftreten am Telefon verbessern möchten
Ziele des Telefontrainings: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer lernen, wie sie am Telefon Sympathie wecken und ihren Partner aktiv und zielgerichtet durch das Gespräch führen. Sie trainieren ihre Ausdrucksfähigkeit, um im Gespräch Selbstsicherheit und Kompetenz zu vermitteln. Sie lernen, wie sie auch in schwierigen Situationen souverän bleiben.
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Vorbereitung auf das Telefontraining
- Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer füllen vor dem Training online einen passwortgeschützten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse stelle ich die genauen Seminarinhalte und den Verlauf zusammen.
Seminarinhalte: Telefontraining
- Grundprinzipien und Bewertungskriterien für service- und kundenorientiertes Telefonieren
- Meldung am Telefon und professioneller Gesprächsabschluss: was wirklich ankommt – der beste erste Eindruck
- Gespräche qualifizieren: alle wichtigen Daten ermitteln, bei Bedarf aussagekräftige Telefonnotiz erstellen
- Positive Sprache und Rhetorik: aktuelle Formulierungen gezielt wählen und optimal einsetzen
- Aktives Zuhören und Paraphrasieren: Informationen in eigenen Worten formulieren – aber kein reines Wiederholen als “Echo-Effekt”
- Stimme und Stimmung: Stimmlage gezielt trainieren, Vorbereitung auf spontane Anrufannahme
- Magische und tragische Wörter am Telefon: wie Sie gezielt Konflikte vermeiden, Beispielformulierungen für typische Telefonsituationen
- Kontakt aufbauen und Vertrauen schaffen: positiv und überzeugend formulieren
- Anrufertypen und Kundentypen erkennen und angemessen reagieren, Techniken für den Umgang mit unzufriedenen Kunden
- Fragetechniken optimal einsetzen wie Aktivierungsfragen, offene/geschlossene Fragen, Alternativfragen
- Kundenbindung verbessern: Beschwerden und Einwände kundenorientiert, wertschätzend und eindeutig behandeln
- Schwierige Situationen souverän meistern: Umgang mit verärgerten Anrufern – unerwünschte Anrufe erkennen und freundlich-professionell abschließen
- Bei Bedarf: individuelle Gesprächselemente und Gesprächsleitfäden entwickeln
- Praktische Übungen mit Situationen aus dem Gesprächsalltag der Teilnehmenden und ausführliche Auswertung mit Auswertungsbogen
Methoden
- Trainerinput, fragendes Entwickeln
- Diskussion von Beispielen, Gesprächsauswertungen
- Aktives Arbeiten mit Lernmaterialien wie Schnellreferenzkarten bzw. Checklisten
- Formulierungsübungen, Entwickeln von Formulierungshilfen
- Kleingruppenarbeit mit Nachbesprechung im Plenum
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Dauer und Seminarvarianten
- Präsenz-Seminar/Inhouse-Seminar in Ihrem Unternehmen: 1 Tag – z. B. von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr
- Live-Online-Seminar/Webinar im “virtuellen Klassenraum/Seminarraum: zum Beispiel über Microsoft Teams, Zoom, GoToMeeting, Webex, Skype, BigBlueButton, Jitsi: 1 Tag – z. B. von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr oder 2 x 0,5 Tag, jeweils 3,5 Stunden
- Hybrid-Seminar: ein Teil der Teilnehmenden befindet sich im Seminarraum, weitere Teilnehmende nehmen online zum Beispiel aus dem Homeoffice teil
- Offene Seminare in kleinen Gruppen: als Präsenz-, Live-Online- oder Hybrid-Seminar mit bis 8 Personen jeweils von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr – in München, Köln, Berlin, Hamburg und Frankfurt > Termine für offene Seminare
- Inhouse-Intensivseminar im Seminarraum oder als Live-Online-Seminar/Webinar: 2 Tage – z. B. jeweils von 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr, auch im Abstand von 2 bis 6 Wochen möglich
- Kompakt-Seminar: 3 – 4 Stunden
- Impuls-Vortrag/Speaker-Vortrag, auch für Großgruppen: z. B. 60, 90 oder 120 Minuten
- Einzel-Coaching – Dauer nach Vereinbarung, Präsenz-Coaching oder als Live-Online-Coaching
Handbuch, Referenzkarten und Service zum Seminar
- Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
- Kurz-Referenzkarten im DIN A5-Format mit alle zentralen Beispielformulierungen
- Checkliste für die Bewertung und Optimierung von Telefongesprächen
- Unterstützung nach dem Seminar: Einfach per E-Mail oder über den Wissens-Blog – die Teilnehmer können auch nach dem Seminar noch Fragen stellen und Tipps anfragen.
Seminarleiter/Dozent:
Uwe Freund: Kommunikationstrainer, Coach, Textoptimierer. Uwe Freund unterstützt seit 1989 Unternehmen als Kommunikationstrainer, Speaker, Coach und Berater für Korrespondenz und Beschwerdemanagement per Brief, E-Mail, Chat und Social Media sowie Zeitmanagement, Telefondialog und Präsentation. Er berät Unternehmen im deutschsprachigen Raum bei der Neugestaltung der schriftlichen und mündlichen Kommunikation sowie der konkreten Umsetzung in Form von Vorlagen, Bausteinen und Templates. Schwerpunkte bei den Branchenkenntnissen sind Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Kanzleien und Sozietäten, Automotive, IT und Software, Bekleidung/Fashion. Uwe Freund lebt in München.
- Studium: Politik, Germanistik und Psychologie in Frankfurt am Main und München – Abschluss: M. A. (Magister/Master)
- Qualifikationen: Coaching-Ausbildung auf Basis der Transaktionsanalyse; Weiterbildungen: Gestalt, NLP, TZI, Konfliktmanagement, Gruppendynamik, Physiologie und Sport-Trainingsmethodik, Energetische Psychologie (MPC), INSIGHTS MDI (Akkreditierter Berater), Lumina Spark (Akkreditierter Berater)
- Seminarsprachen: Deutsch, Englisch
- Seminarthemen: schriftliche Kommunikation wie Korrespondenz Briefe/E-Mails, Live Chat, professionelles Formulieren und Texten, Telefondialog, Kundenservice und Beschwerdemanagement, Zeitmanagement und Produktivität, Präsentation und Moderation
- Mitgliedschaften: BJV Bayerischer Journalistenverband, DIN Deutsches Institut für Normung e. V. (Mitglied im Arbeitsausschuss „Text- und Informationsverarbeitung für Büroanwendungen“), GfdS Gesellschaft für deutsche Sprache
Teilnehmer-Bewertungen: Telefontraining – Gesprächsführung am Telefon
- 5/5 Direkte Einbindung durch Aufgaben (Gruppenarbeit) und anschließende Vorstellung, Guter Referent – anschauliche Beispiele, sehr gute Präsentation, kleine Gruppen.
- 5/5 Besonders gut: Vorbereitete Karten für Telefonformulierungen in Deutsch und Englisch.
- 5/5 Herr Freund vermittelt die Themen sehr anschaulich und interessiert.
- 5/5 Besonders gut: Praxisbeispiele und Seminarunterlagen.
- 4/5 Jetzt verstehe ich, wie ich brenzligen Situationen vorbeugen kann – und falls sie doch einmal auftreten, wie ich sie konstruktiv meistern kann!
- 5/5 Besonders gut: Dass man auf den aktuellen Stand der Dinge gebracht wurde, ich finde die Referenzkarten sehr hilfreich, um das gelernte umzusetzen.
- 5/5 Die Möglichkeit, dass dieses Seminar als Live-Online-Seminar angeboten wurde hat mir sehr gut gefallen.
- 4/5 Wir waren eine kleine Gruppe, dadurch konnte der Referent gut auf Fragen der einzelnen Seminarteilnehmer eingehen. Es war sehr interessant.
- 5/5 Herr Freund ist auf alle Fragen eingegangen
- 5/5 Herr Freund hat auf jede Frage eine Antwort. Er nutzt viele Beispiele und Übungen
- 5/5 Wenn ich jetzt meine Antennen ausfahre und die richtigen Fragen stelle, kann ich Konflikten vorbeugen und sie ergebnisorientiert lösen.“
- 5/5 Die klare Aufgliederung der Struktur von Telefonaten und die Techniken für ein gutes Gesprächsklima kann ich wunderbar für die Kundenanrufe nutzen.
- 5/5 Ich hätte nicht gedacht, dass Telefonieren so viel Spaß machen kann – wenn man nur einige knappe, aber wirkungsvolle Regeln kennt und beachtet.
- 5/5 (bei Google, ohne Text)
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Kosten
- Inhouse-Seminare (firmenintern): Bitte fordern Sie ein individuelles Angebot an – mit allen Details und persönlichen Referenzen
- Teilnahme an offenen Seminaren: pro teilnehmender Person 521,01 Euro zzgl. MwSt. (620,00 inkl. MwSt.) inkl. Seminarhandbuch, Referenzkarten und Materialien, Mittagessen, Seminarverpflegung – ab 2. angemeldeten Teilnehmer: -20 %
- Einzelcoaching, Kleingruppencoaching: pro Stunde (60 Min): 220,00 Euro zzgl. Mwst. (261,80 Euro inkl. Mwst.)
Fordern Sie direkt Ihr detailliertes Inhouse-Angebot an – per E-Mail oder über unser Formular:
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Weitere Seminare im Bereich Briefe, E-Mails und Kundenorientierung:
Korrespondenz, Telefon, Briefe, E-Mails, Kundenservice:
☐ Korrespondenztraining: Moderne Briefe und E-Mails
☐ Schreibstil-Update: Briefe, E-Mails, Beschwerden beantworten
☐ Beschwerden kundenorientiert beantworten
☐ Reklamationsmanagement intensiv
☐ Impulsvortrag: Moderne E-Mails und Briefe
☐ Service Textoptimierung: professionelle Briefe, E-Mails, Textbausteine, Vorlagen
☐ Telefontraining: Kundenservice
☐ Dialogtraining für Live Chat Service
☐ Korrekt und modern schreiben nach den neuen DIN 5008
☐ Einfach gendern: gendersensibel und modern formulieren
☐ Kompaktseminar: Professionelle und wirkungsvolle E-Mails
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