Kundenservice über Social Media
Dialogtraining für Personen in Social Media Services wie Facebook
Die Teilnehmenden lernen,
- welches die Besonderheiten in der Kommunikation in Facebook, Chat und Social Media gegenüber Brief oder E-Mail sind,
- welches die wichtigen Faktoren für eine positive Kommunikation in Facebook, Chat und Social Media sind,
- wie sie Kommunikationspartner gezielt und richtig einschätzen,
- wie sie Antworten gezielt vorbereiten und optimieren und
- mit welchen technischen Hilfsmitteln wie Hootsuite sie die Arbeit leicht und effektiv gestalten.
Sie erkennen durch Praxisübungen, welches ihre individuellen Stärken und Herausforderungen sind.
Vorbereitung
- Die Teilnehmenden füllen vor dem Training online einen Erwartungsfragebogen.
- Die Teilnehmenden stellen dem Trainer die bereits existierenden Vorgaben, Gesprächsleitfäden, Textbausteine, Wert- und Rahmenbedingungen für den Kundenservice im Unternehmen zur Verfügung.
- Falls bereits Kommunikation über Facebook oder andere Social Media stattgefunden hat: Die Teilnehmer senden dem Trainer Transkripte eigener Unterhaltungen.
Seminarinhalte
- Grundprinzipien für zeitgemäßen, kundenorientierten Schreibstil in Social Media
- Faktoren für die positive persönliche Wirkung in der Online-Kommunikation
- Best Practices und „Worst Practices“: Beispiele für gute und für nicht gelungene Online-Kommunikation in Social Media
- Professionelles Auftreten und Unternehmensimage, freundliche und eindeutige Kommunikation – auch in schwierigen Situationen
- Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. “zur Verfügung stehen”), falsche (z. B. “wir können Ihnen anbieten”), überflüssige (“auf diesem Wege”) oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen
- Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: klare Struktur für die Antworten auf Anfragen über Social Media
- Service-Funktion: Aufgaben und Selbstverständnis – Gleichgewicht zwischen Service-Funktion und strukturierendem Auftreten
- Typenmodell für den optimalen Kontakt und Umgang mit Gesprächspartnern (z. B. INSIGHTS MDI)
- Praktische Umsetzungstipps mit Formulierungsbeispielen – am Beispiel Facebook
- Pro-aktives, bei Bedarf auch vertriebsorientiertes Denken und Handeln
- Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen wie DIN 5008 und Rechtschreibung sowie Kommasetzung kennen und anwenden
- Technische Umsetzung: Posts optimal erstellen, verwalten und verfolgen, z. B. mit Hootsuite
- Analyse und Optimieren von Facebook-Unterhaltungen der Teilnehmer
- Praktische Übungen
Handbuch, Referenzkarten und Service zum Seminar
- Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
- Kurz-Referenzkarten im A5-Format für schnellen Überblick,
- Zusatzmaterial und PDF-Fotoprotokoll per E-Mail,
- Unterstützung nach dem Seminar: Einfach per E-Mail oder über den Wissens-Blog – die Teilnehmer können auch nach dem Seminar noch Fragen stellen und Tipps anfragen.