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Seminar: Kundenservice über Social Media – Facebook, Instagram

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Kundenservice über Social Media

Dialogtraining für Personen in Social Media Services wie Facebook

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Die Teilnehmenden lernen,

  • welches die Besonderheiten in der Kommunikation in Facebook, Chat und Social Media gegenüber Brief oder E-Mail sind,
  • welches die wichtigen Faktoren für eine positive Kommunikation in Facebook, Chat und Social Media sind,
  • wie sie Kommunikationspartner gezielt und richtig einschätzen,
  • wie sie Antworten gezielt vorbereiten und optimieren und
  • mit welchen technischen Hilfsmitteln wie Hootsuite sie die Arbeit leicht und effektiv gestalten.

Sie erkennen durch Praxisübungen, welches ihre individuellen Stärken und Herausforderungen sind.

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Vorbereitung

  • Die Teilnehmenden füllen vor dem Training online einen Erwartungsfragebogen.
  • Die Teilnehmenden stellen dem Trainer die bereits existierenden Vorgaben, Gesprächsleitfäden, Textbausteine, Wert- und Rahmenbedingungen für den Kundenservice im Unternehmen zur Verfügung.
  • Falls bereits Kommunikation über Facebook oder andere Social Media stattgefunden hat: Die Teilnehmer senden dem Trainer Transkripte eigener Unterhaltungen.

Seminarinhalte

  • Grundprinzipien für zeitgemäßen, kundenorientierten Schreibstil in Social Media
  • Faktoren für die positive persönliche Wirkung in der Online-Kommunikation
  • Best Practices und „Worst Practices“: Beispiele für gute und für nicht gelungene Online-Kommunikation in Social Media
  • Professionelles Auftreten und Unternehmensimage, freundliche und eindeutige Kommunikation – auch in schwierigen Situationen
  • Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. “zur Verfügung stehen”), falsche (z. B. “wir können Ihnen anbieten”), überflüssige (“auf diesem Wege”) oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen
  • Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: klare Struktur für die Antworten auf Anfragen über Social Media
  • Service-Funktion: Aufgaben und Selbstverständnis – Gleichgewicht zwischen Service-Funktion und strukturierendem Auftreten
  • Typenmodell für den optimalen Kontakt und Umgang mit Gesprächspartnern (z. B. INSIGHTS MDI)
  • Praktische Umsetzungstipps mit Formulierungsbeispielen – am Beispiel Facebook
  • Pro-aktives, bei Bedarf auch vertriebsorientiertes Denken und Handeln
  • Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen wie DIN 5008 und Rechtschreibung sowie Kommasetzung kennen und anwenden
  • Technische Umsetzung: Posts optimal erstellen, verwalten und verfolgen, z. B. mit Hootsuite
  • Analyse und Optimieren von Facebook-Unterhaltungen der Teilnehmer
  • Praktische Übungen

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Handbuch, Referenzkarten und Service zum Seminar

  • Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
  • Kurz-Referenzkarten im A5-Format für schnellen Überblick,
  • Zusatzmaterial und PDF-Fotoprotokoll per E-Mail,
  • Unterstützung nach dem Seminar: Einfach per E-Mail oder über den Wissens-Blog – die Teilnehmer können auch nach dem Seminar noch Fragen stellen und Tipps anfragen.

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