Seminar: Telefontraining - professionelle Gesprächsführung am Telefon

Telefontraining: Erfolgreich telefonieren – Konflikte gezielt lösen

Professionelle Gesprächsführung am Telefon: einfach erfolgreich telefonieren in Kundenservice, Kundenbetreuung, Support, Telefonzentrale, Empfang – auch in schwierigen Situationen.

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Im Telefontraining optimieren Sie Ihre Gesprächsführung am Telefon. Nach dem Seminar kennen Sie die Gesetze und Regeln des Telefonkontakts und können unterschiedliche Gesprächssituationen souverän, erfolgreich und gewinnbringend steuern.

Auch bei schwierigen Gesprächspartnern können Sie Beschwerden und Reklamationen als Chance für die Kundenbindung nutzen.

Zielgruppe: Alle Personen, die ihre Wirkung und ihr Auftreten am Telefon verbessern möchten

Ziele des Telefontrainings: Die Teilnehmenden lernen, wie sie am Telefon Sympathie wecken und ihren Partner aktiv und zielgerichtet durch das Gespräch führen. Sie trainieren ihre Ausdrucksfähigkeit, um im Gespräch Selbstsicherheit und Kompetenz zu vermitteln. Sie lernen, wie sie auch in schwierigen Situationen souverän bleiben.

Vorbereitung auf das Telefontraining

Die Teilnehmenden füllen vor dem Training online einen passwortgeschützten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse stelle ich die genauen Seminarinhalte und den Verlauf zusammen.

Seminarinhalte: Telefontraining

Grundprinzipien und Bewertungskriterien für service- und kundenorientiertes Telefonieren
Meldung am Telefon und professioneller Gesprächsabschluss: was wirklich ankommt – der beste erste Eindruck
Gespräche qualifizieren: alle wichtigen Daten ermitteln, bei Bedarf aussagekräftige Telefonnotiz erstellen
Positive Sprache und Rhetorik: aktuelle Formulierungen gezielt wählen und optimal einsetzen
Aktives Zuhören und Paraphrasieren: Informationen in eigenen Worten formulieren – aber kein reines Wiederholen als „Echo-Effekt“
Stimme und Stimmung: Stimmlage gezielt trainieren, Vorbereitung auf spontane Anrufannahme
Magische und tragische Wörter am Telefon: wie Sie gezielt Konflikte vermeiden, Beispielformulierungen für typische Telefonsituationen
Kontakt aufbauen und Vertrauen schaffen: positiv und überzeugend formulieren
Anrufertypen und Kundentypen erkennen und angemessen reagieren, Techniken für den Umgang mit unzufriedenen Kunden
Fragetechniken optimal einsetzen wie Aktivierungsfragen, offene/geschlossene Fragen, Alternativfragen
Kundenbindung verbessern: Beschwerden und Einwände kundenorientiert, wertschätzend und eindeutig behandeln
Schwierige Situationen souverän meistern: Umgang mit verärgerten Anrufern – unerwünschte Anrufe erkennen und freundlich-professionell abschließen
Bei Bedarf: individuelle Gesprächselemente und Gesprächsleitfäden entwickeln
Praktische Übungen mit Situationen aus dem Gesprächsalltag der Teilnehmenden und ausführliche Auswertung mit Auswertungsbogen

Methoden

Trainerinput, fragendes Entwickeln
Diskussion von Beispielen, Gesprächsauswertungen
Aktives Arbeiten mit Lernmaterialien wie Schnellreferenzkarten bzw. Checklisten
Formulierungsübungen, Entwickeln von Formulierungshilfen
Kleingruppenarbeit mit Nachbesprechung im Plenum

Handbuch, Referenzkarten und Service zum Telefontraining

Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
Kurz-Referenzkarten im DIN A5-Format mit alle zentralen Beispielformulierungen
Checkliste für die Bewertung und Optimierung von Telefongesprächen
Unterstützung nach dem Seminar: Einfach per E-Mail oder über den Wissens-Blog – die Teilnehmenden können auch nach dem Seminar noch Fragen stellen und Tipps anfragen.

Teilnahmebestätigung

Teilnahmebestätigung bzw. Zertifikat
Service IDD: auf Wunsch Zuordnung der Lerneinheiten zu Kompetenzen nach den Richtlinien der IDD Insurance Distribution Directive (Versicherungsvertriebsrichtlinie).

Dauer und Seminarvarianten

Inhouse-Seminar und Einzelcoaching: Angebot für Inhouse-Seminare oder Coaching anfordern

Präsenz-Seminar/Inhouse-Seminar direkt vor Ort in Ihrem Unternehmen: z. B. 1 Tag oder kompakt 0,5 Tag
Live-Online-Seminar/Web-Seminar zum Beispiel über Microsoft Teams, Zoom, Skype, Webex: z. B. 1 Tag oder 2 x 0,5 Tag
Inhouse-Intensivseminar als Präsenz- oder Live-Online-Seminar: 2 Tage, auch im Abstand von 2 bis 6 Wochen möglich
Impuls-Vortrag/Speaker-Vortrag, auch für Großgruppen, Präsenz oder Live-Online-Vortrag: z. B. 60, 90 oder 120 Minuten
Einzel-Coaching oder Einzel-Seminar – Dauer nach Vereinbarung, Präsenz- oder Live-Online-Coaching

Offene Seminartermine: Termine für offene Seminare

Offene Präsenz- oder Live-Online-Seminare mit bis 8 Personen: 1 Tag

Nächste Termine: Telefontraining – Gesprächsführung am Telefon

jeweils 09:00 – 16:00/16:30 Uhr | TN-Gebühr: 580,00 Euro zzgl. MwSt. (690,20 Euro inkl. MwSt.)

Fr 14.04.2023	Live-Online-Seminar	Informationen anfordern \| Anmelden
Do 13.07.2023	Live-Online-Seminar	Informationen anfordern \| Anmelden
Do 17.10.2023	Live-Online-Seminar	Informationen anfordern \| Anmelden

Nächste Termine: Telefontraining

TN-Gebühr: 580,00 Euro zzgl. MwSt. (690,20 Euro inkl. MwSt.)

Fr 14.04.2023 Live-Online-Seminar
Informationen anfordern | Anmelden

Do 13.07.2023 Live-Online-Seminar
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Do 17.10.2023 Live-Online-Seminar
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Seminarleiter/Dozent:

Uwe Freund: Kommunikationstrainer, Coach, Textoptimierer. Uwe Freund unterstützt seit 1989 Unternehmen als Kommunikationstrainer, Speaker, Coach und Berater für Korrespondenz und Beschwerdemanagement per Brief, E-Mail, Chat und Social Media sowie Zeitmanagement, Telefondialog und Präsentation. Er berät Unternehmen im deutschsprachigen Raum bei der Neugestaltung der schriftlichen und mündlichen Kommunikation sowie der konkreten Umsetzung durch Textoptimierung von Vorlagen, Bausteinen und Templates. Schwerpunkte bei den Branchenkenntnissen sind Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Kanzleien und Sozietäten, Automotive, IT und Software, Bekleidung/Fashion. Uwe Freund lebt in München.

Studium: Politik, Germanistik und Psychologie in Frankfurt am Main und München – Abschluss: M. A. (Magister/Master)
Qualifikationen: Coaching-Ausbildung auf Basis der Transaktionsanalyse; Weiterbildungen: Gestalt, NLP, TZI, Konfliktmanagement, Gruppendynamik, Physiologie und Sport-Trainingsmethodik, Energetische Psychologie (MPC), INSIGHTS MDI (Akkreditierter Berater), Lumina Spark (Akkreditierter Berater)
Seminarsprachen: Deutsch, Englisch
Seminarthemen: schriftliche Kommunikation für Korrespondenz wie Briefe und E-Mails, Live Chat, professionelles Formulieren und Texten, Telefondialog, Kundenservice und Beschwerdemanagement, Zeitmanagement und Produktivität, pyramidale Präsentationen, Präsentation, Moderation
Mitgliedschaften: BJV Bayerischer Journalistenverband, DIN Deutsches Institut für Normung e. V. (Mitglied im Arbeitsausschuss „Text- und Informationsverarbeitung für Büroanwendungen“)

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Teilnehmer-Bewertungen: Telefontraining – Gesprächsführung am Telefon

5/5 Direkte Einbindung durch Aufgaben (Gruppenarbeit) und anschließende Vorstellung, Guter Referent – anschauliche Beispiele, sehr gute Präsentation, kleine Gruppen.
5/5 Besonders gut: Vorbereitete Karten für Telefonformulierungen in Deutsch und Englisch.
5/5 Herr Freund vermittelt die Themen sehr anschaulich und interessiert.
5/5 Besonders gut: Praxisbeispiele und Seminarunterlagen.
4/5 Jetzt verstehe ich, wie ich brenzligen Situationen vorbeugen kann – und falls sie doch einmal auftreten, wie ich sie konstruktiv meistern kann!
5/5 Besonders gut: Dass man auf den aktuellen Stand der Dinge gebracht wurde, ich finde die Referenzkarten sehr hilfreich, um das gelernte umzusetzen.
5/5 Die Möglichkeit, dass dieses Seminar als Live-Online-Seminar angeboten wurde hat mir sehr gut gefallen.
4/5 Wir waren eine kleine Gruppe, dadurch konnte der Referent gut auf Fragen der einzelnen Seminarteilnehmer eingehen. Es war sehr interessant.
5/5 Herr Freund ist auf alle Fragen eingegangen
5/5 Herr Freund hat auf jede Frage eine Antwort. Er nutzt viele Beispiele und Übungen
5/5 Wenn ich jetzt meine Antennen ausfahre und die richtigen Fragen stelle, kann ich Konflikten vorbeugen und sie ergebnisorientiert lösen.“
5/5 Die klare Aufgliederung der Struktur von Telefonaten und die Techniken für ein gutes Gesprächsklima kann ich wunderbar für die Kundenanrufe nutzen.
5/5 Ich hätte nicht gedacht, dass Telefonieren so viel Spaß machen kann – wenn man nur einige knappe, aber wirkungsvolle Regeln kennt und beachtet.
5/5 (bei Google, ohne Text)

Kosten

Inhouse-Seminare (firmenintern): Bitte fordern Sie ein individuelles Angebot an – mit allen Details und persönlichen Referenzen
Teilnahme an offenen Seminaren: pro teilnehmender Person 580,00 Euro zzgl. 19 % MwSt. (690,20 Euro inkl. MwSt.) mit ausführlichen Seminarunterlagen, handlichen Schnellreferenzkarten im DIN A5-Format, Seminarmaterialien, Übungen, Teilnahmebestätigung, Nutzung der E-Mail-Hotline. Ab 3. Person zum gleichen Termin: -20 % für alle Buchungen ab 3. Person.