Seminar: Professionelle, freundliche, und zielführende Gesprächsführung am Empfang – auch in schwierigen Situationen
Kommunikations- und Außenwirkungstraining für alle am Empfang und in der Telefonzentrale tätigen Personen.
Im Seminar optimieren Sie Ihre Gesprächsführung am persönlichen und telefonischen Empfang:
- Nach dem Seminare kennen Sie die Gesetze und Regeln des erfolgreichen persönlichen und telefonischen Kunden- und Mandantenkontakts und können unterschiedliche Gesprächssituationen souverän, erfolgreich und gewinnbringend steuern.
- Auch bei schwierigen Gesprächspartnern können Sie Beschwerden und Reklamationen als Chance für die Kunden- bzw. Mandantenbindung und Interessentengewinnung .
- Sie erkennen, wie Sie den Kommunikationspartner schnell einschätzen und optimal reagieren. Sie sehen, mit welche Techniken Sie hartnäckige unerwünschte Anrufe kurzhalten und abschließen können.
Dazu erhalten Sie Schnellübersichten mit hilfreichen Formulierungen in deutscher und englischer Sprache.
Firmeninterne Seminare mit genau auf Sie abgestimmten Inhalten:
Zielgruppe:
- alle Mitarbeitenden, die professionell kunden- bzw. mandanten- und interessentenorientiert kommunizieren möchten
- insbesondere in den Bereichen: Empfang, Marketing, Business Development
Ziele des Seminars: Sie lernen,
- wie sie zeitgemäß und wirkungsvoll im Gespräch Sympathie wecken und Ihre Kommunikationspartner aktiv und zielgerichtet durch das Gespräch führen.
- wie sie Anrufende gezielt abholen und leiten,
- wie sie Konflikten wertschätzend vorbeugen und Herausforderungen gekonnt meistern.
Sie trainieren ihre Ausdrucksfähigkeit, um im Gespräch Freundlichkeit, Selbstsicherheit und Kompetenz zu vermitteln. Sie lernen, wie sie auch in schwierigen Situationen souverän bleiben.
Vorbereitung auf das Kommunikationstraining
- Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer füllen vor dem Training online einen passwortgeschützten Erwartungsfragebogen aus.
Seminarinhalte: Freundliche, selbstsichere und zielführende Gesprächsführung am Empfang
- Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt
- Kommunikationstypen schnell erkennen und optimal wertschätzend reagieren, Formulierungen für den Umgang mit unzufriedenen Mandanten und Interessenten
- Persönliche Wirkung, Körpersprache, Kleidung
- Servicebereitschaft, Begrüßung
- positives Gesprächsklima: Fragen und Nachfragen
- ins Gespräch kommen: Small-talk – Themen und Tipps
- Gesprächssituationen und Gesprächsgestaltung
- Umgang mit Mehrfachanforderungen
- Umgang mit etwas zu kommunikationsfreudigen Besuchern
- Praxisübungen
Schwerpunkt Telefon:
- Grundregeln und Bewertungskriterien für erfolgreiche Telefonate
- Meldung am Telefon und Gesprächsabschluss: was wirklich ankommt – der bestmögliche erste Eindruck
- Rhetorik: aktuelle Formulierungen gezielt wählen und optimal einsetzen
- Magische und tragische Wörter: wie Sie gezielt Konflikte vermeiden, Beispielformulierungen für typische Telefonsituationen
- Praxisübungen
Methoden
- Trainerinput, fragendes Entwickeln
- Diskussion von Beispielen, Textanalyse, Korrekturübungen
- Aktives Arbeiten mit Lernmaterialien wie Schnellreferenzkarten bzw. Checklisten
- Formulierungsübungen, Entwickeln von Formulierungshilfen und Beispielschreiben
- Kleingruppenarbeit mit Nachbesprechung im Plenum
Handbuch, Referenzkarten und Service zum Seminar
- Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
- Kurz-Referenzkarten im DIN-A5-Format für schnellen Überblick,
- Zusatzmaterial und PDF-Fotoprotokoll per E-Mail,
- Unterstützung nach dem Seminar: einfach per E-Mail oder über den Wissens-Blog – stellen Sie auch nach dem Seminar noch jederzeit Fragen und erhalten Sie Tipps per E-Mail.
Dauer und Seminarvarianten
Inhouse-Seminar und Einzelcoaching: Angebot für Inhouse-Seminare oder Coaching anfordern
- Präsenz-Seminar/Inhouse-Seminar direkt vor Ort in Ihrem Unternehmen: zum Beispiel 1 Tag oder kompakt 0,5 Tag
- Live-Online-Seminar/Web-Seminar zum Beispiel über Microsoft Teams, Zoom, Webex: zum Beispiel 1 Tag oder 2 x 0,5 Tag
- Inhouse-Intensivseminar als Präsenz- oder Live-Online-Seminar: 2 Tage, auch im Abstand von zum Beispiel 2 bis 6 Wochen möglich
- Impuls-Vortrag/Speaker-Vortrag, auch für Großgruppen, Präsenz oder Live-Online-Vortrag: zum Beispiel 60, 90 oder 120 Minuten
- Einzel-Coaching oder Einzel-Seminar – Dauer nach Vereinbarung, Präsenz- oder Live-Online-Coaching
Offene Seminartermine: Termine für offene Seminare
- Offene Präsenz- oder Live-Online-Seminare mit bis 8 Personen: 1 Tag – bei 1 bis 2 Pers. 09:00 – 14:00/14:30 Uhr, ab 3 Pers. 09:00 – 16:00 Uhr
Teilnahmebestätigung
- Teilnahmebestätigung bzw. Zertifikat
- Service IDD: auf Wunsch Zuordnung der Lerneinheiten zu Kompetenzen nach den Richtlinien der IDD Insurance Distribution Directive (Versicherungsvertriebsrichtlinie).
Kosten
- Inhouse-Seminare (firmenintern): Bitte fordern Sie ein individuelles Angebot an – mit allen Details und persönlichen Referenzen
- Teilnahme an offenen Seminaren: pro teilnehmender Person 580,00 Euro zzgl. 19 % MwSt. (690,20 Euro inkl. MwSt.) mit ausführlichen Seminarunterlagen, handlichen Schnellreferenzkarten im DIN A5-Format, Seminarmaterialien, Übungen, Teilnahmebestätigung, Nutzung der E-Mail-Hotline. Ab 3. Person zum selben Termin: -20 % für alle Buchungen ab 3. Person.
Seminarleiter/Dozent:
Uwe Freund: Kommunikationstrainer, Coach, Textoptimierer. Uwe Freund unterstützt seit 1989 Unternehmen als Kommunikationstrainer, Speaker, Coach und Berater für Korrespondenz und Beschwerdemanagement per Brief, E-Mail, Chat und Social Media sowie Zeitmanagement, Telefondialog und Präsentation. Er berät Unternehmen im deutschsprachigen Raum bei der Neugestaltung der schriftlichen und mündlichen Kommunikation sowie der konkreten Umsetzung durch Textoptimierung von Vorlagen, Bausteinen und Templates. Schwerpunkte bei den Branchenkenntnissen sind Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Kanzleien und Sozietäten, Automotive, IT und Software, Bekleidung/Fashion. Uwe Freund lebt in München.
- Studium: Politik, Germanistik und Psychologie in Frankfurt am Main und München – Abschluss: M. A. (Magister/Master)
- Qualifikationen: Coaching-Ausbildung auf Basis der Transaktionsanalyse; Weiterbildungen: Gestalt, NLP, TZI, Konfliktmanagement, Gruppendynamik, Physiologie und Sport-Trainingsmethodik, Energetische Psychologie (MPC), INSIGHTS MDI (Akkreditierter Berater), Lumina Spark (Akkreditierter Berater)
- Seminarsprachen: Deutsch, Englisch
- Seminarthemen: schriftliche Kommunikation für Korrespondenz wie Briefe und E-Mails, Live Chat, professionelles Formulieren und Texten, Telefondialog, Kundenservice und Beschwerdemanagement, Zeitmanagement und Produktivität, pyramidale Präsentationen, Präsentation, Moderation
- Mitgliedschaften: BJV Bayerischer Journalistenverband, DIN Deutsches Institut für Normung e. V. (Mitglied im Arbeitsausschuss „Text- und Informationsverarbeitung für Büroanwendungen“)