Korrespondenztraining: Update für E-Mails und Briefe – mit Reklamationsbearbeitung und Beschwerdemanagement
Schreibstil-Update: Wirkungsvolle E-Mails und Briefe verfassen, Beschwerden wertschätzend beantworten. Das konzentrierte Korrespondenztraining.
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Durch gezielte Kundenkommunikation nutzen Sie Ihre Chance zur positiven Kundenbindung. Wertschätzende Antworten auf einfache wie auf komplexe Beschwerden haben zentrale Bedeutung im Geschäftsprozess. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Seminars erfahren, wie sie Beschwerden angstfrei bearbeiten und wertschätzende, klar strukturierte Antworten verfassen. Dadurch erreichen Sie eine professionelle Außenwirkung und sparen gleichzeitig Zeit und Kosten.
Ziele des Seminars: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer überdenken ihre Strategien bei der Kundenorientierung in Briefen und E-Mails und lernen, wie sie auch komplexe Beschwerden kundenorientiert bearbeiten und damit die Bindung zum Kunden effektiv stärken.
Dauer: 1 – 2 Tage, jeweils z. B. 09:00 bis 16:00/16:30 Uhr
Vorbereitung
- Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer füllen vor dem Training online einen passwortgeschützten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse stelle ich die genauen Seminarinhalte und den Verlauf zusammen.
- Die Teilnehmer stellen E-Mails und Briefe aus der eigenen Praxis sowie die dazu erstellten Antworten zur Vorab-Analyse zur Verfügung und formulieren ihre Fragen und Wünsche zum Training.
Seminarinhalte: Kundenkommunikation und Kundenservice
- Die Grundprinzipien für zeitgemäßen Brief- und E-Mail-Stil
- Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. „zur Verfügung stehen“), falsche (z. B. „beiliegend erhalten Sie“), überflüssige („wir beziehen uns auf“) oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen
- Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: korrekt und übersichtlich gestaltete Briefe und E-Mails verfassen
- Primär- und Sekundärnutzen im Kundenbrief: sinnvolle Strukturierung und optimale Argumentation
- Beschwerdebearbeitung: Antworten auf Kritik, Absagen und Ablehnungen wertschätzend formulieren, insbesondere im Kundenservice
- bei Bedarf: Erstellen von Musterschreiben und Beispielformulierungen für häufige Einsatzbereiche
- Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen im Schriftverkehr (DIN 5008) kennen und anwenden
- Optimieren von Briefen, E-Mails und Vorlagen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer
Seminarunterlagen, Handbuch und Service zum Seminar: Kundenkommunikation und Kundenservice
- Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
- handliche Schnell-Referenzkarten im A5-Format für kompakten Überblick,
- Zusatzmaterial und PDF-Fotoprotokoll per E-Mail,
- Unterstützung nach dem Seminar: Die Teilnehmer können dem Seminarleiter nach dem Seminar ausgewählte selbst bearbeitete Schreiben, Vorlagen und Textbausteine zur Bewertung und weiteren Optimierung per E-Mail senden – und natürlich auch Fragen stellen und Tipps anfragen.
Seminarleiter/Dozent:
Uwe Freund: Kommunikationstrainer, Coach, Textoptimierer. Uwe Freund unterstützt seit 1989 Unternehmen als Kommunikationstrainer, Speaker, Coach und Berater für Korrespondenz und Beschwerdemanagement per Brief, E-Mail, Chat und Social Media sowie Zeitmanagement, Telefondialog und Präsentation. Er berät Unternehmen im deutschsprachigen Raum bei der Neugestaltung der schriftlichen und mündlichen Kommunikation sowie der konkreten Umsetzung durch Textoptimierung von Vorlagen, Bausteinen und Templates. Schwerpunkte bei den Branchenkenntnissen sind Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Kanzleien und Sozietäten, Automotive, IT und Software, Bekleidung/Fashion. Uwe Freund lebt in München.
- Studium: Politik, Germanistik und Psychologie in Frankfurt am Main und München – Abschluss: M. A. (Magister/Master)
- Qualifikationen: Coaching-Ausbildung auf Basis der Transaktionsanalyse; Weiterbildungen: Gestalt, NLP, TZI, Konfliktmanagement, Gruppendynamik, Physiologie und Sport-Trainingsmethodik, Energetische Psychologie (MPC), INSIGHTS MDI (Akkreditierter Berater), Lumina Spark (Akkreditierter Berater)
- Seminarsprachen: Deutsch, Englisch
- Seminarthemen: schriftliche Kommunikation für Korrespondenz wie Briefe und E-Mails, Live Chat, professionelles Formulieren und Texten, Telefondialog, Kundenservice und Beschwerdemanagement, Zeitmanagement und Produktivität, pyramidale Präsentationen, Präsentation, Moderation
- Mitgliedschaften: BJV Bayerischer Journalistenverband, DIN Deutsches Institut für Normung e. V. (Mitglied im Arbeitsausschuss „Text- und Informationsverarbeitung für Büroanwendungen“)
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