Seminar: Professionelle Kommunikation im Live Chat und รผber das Ticketsystem โ in Kundenbetreuung, Vertrieb, Service und Support
Dialogtraining fรผr optimalen Kundenservice: Live Chats und Ticketsystem als wirkungsvolles Mittel der Kundeninformation und Kundenbindung nutzen.
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Live Chat ist einer der wichtigsten Servicewege, auf denen Unternehmen ihre Kunden erreichen, beraten und Interessenten zu Kunden machen kรถnnen. Wie wirkungsvoll das Medium ist, hรคngt davon ab, wie gut und treffsicher die Mitarbeiter im Live-Chat-Service formulieren kรถnnen.
Im Unterschied zum Schreiben von Briefen und E-Mails muss der Berater deutlich schneller reagieren.ย Dazu ist der effektive Einsatz von Dialogbausteinen sinnvoll.
Firmeninterne Seminare mit genau auf Sie abgestimmten Inhalten:
Ziele des Trainings:ย Die Teilnehmenden lernen,
- welches die Besonderheiten in der Kommunikation in Live-Chat-Service gegenรผber Telefon und E-Mail bzw. Brief sind,
- welches die wichtigen Faktoren fรผr eine positive Kommunikation im Live-Chat-Service sind,
- wie sie Kommunikationspartner schnell und richtig einschรคtzen und
- wie sie Antworten gezielt vorbereiten und optimieren.
Sie erkennen durch Praxisรผbungen, welches ihre individuellen Stรคrken und Herausforderungen sind.
Zielgruppe: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice, Kundendienst, Vertrieb
Vorbereitung auf das Live-Chat-Training
- Die Teilnehmenden fรผllen vor dem Training online einen passwortgeschรผtzten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse stelle ich die genauen Seminarinhalte und den Verlauf zusammen.
Seminarinhalte: Live-Chat-Training
- Grundprinzipien fรผr zeitgemรครen, kundenorientierten Schreibstil im Live-Chat-Service und รผber das Ticketsystem
- Zielfรผhrende Kundenansprache: Faktoren fรผr die positive persรถnliche Wirkung in der Online-Kommunikation
- Professionelles Auftreten und Unternehmensimage: Leitbild fรผr freundliche und eindeutige Kommunikation โ auch in schwierigen Situationen
- Kundenbild und Tonalitรคt im Live Chat:ย Pro-aktives, bei Bedarf auchย vertriebsorientiertes Denken und Handeln
- Typenmodell fรผr den optimalen Kontakt und Umgang mit Gesprรคchspartnern (z. B. DISG/INSIGHTS MDI)
- Zeitgemรครe Sprache im Live Chat: veraltete (z. B. โzur Verfรผgung stehenโ), nicht zielfรผhrende (z. B. โwir kรถnnen Ihnen anbietenโ), รผberflรผssige (โauf diesem Wegeโ) oder ungรผnstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemรครe ersetzen
- Klar, zielgerichtet und prรคzise formulieren: klare Struktur fรผr die Antworten auf Anfragen รผber Live-Chat-Service
- Service-Funktion: Aufgaben und Selbstverstรคndnis โ Gleichgewicht zwischen Service-Funktion und strukturierendem Auftreten
- Praktische Umsetzungstipps mit Formulierungsbeispielen fรผr Dialogbausteine
- Analysieren und Optimieren von Chat-Kommunikationen der Teilnehmer
- Praktische รbungen: Live Chats fรผhren und Transkripte auswerten, Formulierungen optimieren
- bei Bedarf: Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen wie DIN 5008 und Rechtschreibung sowie Kommasetzung kennen und anwenden
- optional: Strukturieren, Texten, Formulieren und Planen mit Unterstรผtzung durch Kรผnstliche Intelligenz (KI) wie ChatGPT, Copilot, Gemini, Claude, Perplexity, Tipps und Tricks fรผr den sinnvollen Einsatz โ Prompts zielgerichtet und genau erstellen, falsche Formulierungen oder fehlerhafte Ergebnisse von KI erkennen und korrigieren
Methoden
- Trainerinput, fragendes Entwickeln
- Diskussion von Beispielen, Textanalyse, Korrekturรผbungen
- Aktives Arbeiten mit Lernmaterialien wie Schnellreferenzkarten bzw. Checklisten
- Formulierungsรผbungen, Entwickeln von Formulierungshilfen und Beispielen
- Kleingruppenarbeit mit Nachbesprechung im Plenum
Handbuch, Referenzkarten und Service zum Seminar
- Ausfรผhrliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit รbungen,
- Kurz-Referenzkarten im DIN-A5-Format fรผr schnellen รberblick,
- Zusatzmaterial und PDF-Fotoprotokoll per E-Mail,
- Unterstรผtzung nach dem Seminar: einfach per E-Mail oder รผber den Wissens-Blog โ stellen Sie auch nach dem Seminar noch jederzeit Fragen und erhalten Sie Tipps per E-Mail.
Dauer und Seminarvarianten
Inhouse-Seminar und Einzelcoaching:ย Angebot fรผr Inhouse-Seminare oder Coaching anfordern
- Prรคsenz-Seminar/Inhouse-Seminarย direkt vor Ort inย Ihrem Unternehmen:ย zum Beispielย 1 Tag oder kompakt 0,5 Tagย
- Live-Online-Seminar/Web-Seminarย zum Beispiel รผberย Microsoft Teams, Zoom, Webex:ย zum Beispielย 1 Tagย oderย 2 x 0,5 Tag
- Inhouse-Intensivseminarย als Prรคsenz- oder Live-Online-Seminar: 2 Tage,ย auch im Abstand von zum Beispiel 2 bis 6 Wochen mรถglich
- Impuls-Vortrag/Speaker-Vortrag, auch fรผr Groรgruppen, Prรคsenz oder Live-Online-Vortrag: zum Beispielย 60, 90 oder 120 Minuten
- Einzel-Coaching oder Einzel-Seminarย โ Dauer nach Vereinbarung, Prรคsenz- oder Live-Online-Coaching
Offene Seminartermine:ย Termine fรผr offene Seminare
- Offene Prรคsenz- oder Live-Online-Seminare:ย 1 Tagย โ bei 1 bis 2 Pers. 09:00 โ 14:00/14:30 Uhr, ab 3 Pers. 09:00 โ 16:00 Uhr
Teilnahmebestรคtigung
- Teilnahmebestรคtigungย bzw. Zertifikat
- Service IDD:ย auf Wunsch Zuordnung der Lerneinheiten zuย Kompetenzen nach den Richtlinien der IDDย Insurance Distribution Directive (Versicherungsvertriebsrichtlinie).
Kosten
- Inhouse-Seminare (firmenintern):ย Bitte fordern Sie einย individuelles Angebotย anย โ mit allen Details und persรถnlichen Referenzen
- Teilnahme anย offenen Seminaren:ย pro teilnehmender Person 580,00 Euro zzgl. 19 % MwSt. (690,20 Euro inkl. MwSt.) mit ausfรผhrlichen Seminarunterlagen, handlichen Schnellreferenzkarten im DIN A5-Format, Seminarmaterialien, รbungen, Teilnahmebestรคtigung, Nutzung der E-Mail-Hotline.ย Ab 3. Person zum selben Termin: -20 %ย fรผr alle Buchungen ab 3. Person.
Seminarleiter/Dozent:
Uwe Freund: Kommunikationstrainer, Coach, Textoptimierer.ย Uwe Freund unterstรผtzt seit 1989 Unternehmen als Kommunikationstrainer, Speaker, Coach und Berater fรผr Korrespondenz und Beschwerdemanagement per Brief, E-Mail, Chat und Social Media sowie Zeitmanagement, Telefondialog und Prรคsentation. Er berรคt Unternehmen im deutschsprachigen Raum bei der Neugestaltung der schriftlichen und mรผndlichen Kommunikation sowie der konkreten Umsetzung durchย Textoptimierungย von Vorlagen, Bausteinen und Templates. Schwerpunkte bei den Branchenkenntnissen sind Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Kanzleien und Sozietรคten, Automotive, IT und Software, Bekleidung/Fashion. Uwe Freund lebt in Mรผnchen.
- Studium:ย Politik, Germanistik und Psychologie in Frankfurt am Main und Mรผnchen โ Abschluss: M. A. (Magister/Master)
- Qualifikationen:ย Coaching-Ausbildung auf Basis der Transaktionsanalyse; Weiterbildungen: Gestalt, NLP, TZI, Konfliktmanagement, Gruppendynamik, Physiologie und Sport-Trainingsmethodik, Energetische Psychologie (MPC), INSIGHTS MDI (Akkreditierter Berater), Lumina Spark (Akkreditierter Berater)
- Seminarsprachen:ย Deutsch, Englisch
- Seminarthemen:ย schriftliche Kommunikation fรผrย Korrespondenz wie Briefe und E-Mails,ย Live Chat,ย professionelles Formulieren und Texten,ย Telefondialog,ย Kundenservice und Beschwerdemanagement,ย Zeitmanagement und Produktivitรคt,ย pyramidale Prรคsentationen,ย Prรคsentation,ย Moderation
- Mitgliedschaften:ย BJVย Bayerischer Journalistenverband,ย DINย Deutsches Institut fรผr Normung e. V. (Mitglied im Arbeitsยญausschuss โText- und Informationsverarbeitung fรผr Bรผroanwendungenโ)
Nรคchste Seminar-Termine: Schreibstil-Update โ Korrespondenztraining fรผr Briefe und E-Mails โ E-Mail-Training
Teilnahme-Gebรผhr pro Person: 580,00 Euro zzgl. MwSt. (690,20 Euro inkl. MwSt.)
Seminare: Korrespondenz, Telefon, Briefe, E-Mails, Live-Chat-Service, Kundenservice
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