Kundenservice in Facebook und anderen Social Media
Dialogtraining für Mitarbeiter in Social Media Services wie Facebook
Die Teilnehmenden lernen,
- welches die Besonderheiten in der Kommunikation in Facebook, Chat und Social Media gegenüber Brief oder E-Mail sind,
- welches die wichtigen Faktoren für eine positive Kommunikation in Facebook, Chat und Social Media sind,
- wie sie Kommunikationspartner gezielt und richtig einschätzen,
- wie sie Antworten gezielt vorbereiten und optimieren und
- mit welchen technischen Hilfsmitteln wie Hootsuite sie die Arbeit leicht und effektiv gestalten.
Sie erkennen durch Praxisübungen, welches ihre individuellen Stärken und Herausforderungen sind.
Vorbereitung
- Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer füllen vor dem Training online einen Erwartungsfragebogen.
- Die Teilnehmer stellen dem Trainer die bereits existierenden Vorgaben, Gesprächsleitfäden, Textbausteine, Wert- und Rahmenbedingungen für den Kundenservice im Unternehmen zur Verfügung.
- Falls bereits Kommunikation über Facebook oder andere Social Media stattgefunden hat: Die Teilnehmer senden dem Trainer Transkripte eigener Unterhaltungen.
Seminarinhalte
- Grundprinzipien für zeitgemäßen, kundenorientierten Schreibstil in Social Media
- Faktoren für die positive persönliche Wirkung in der Online-Kommunikation
- Best Practices und „Worst Practices“: Beispiele für gute und für nicht gelungene Online-Kommunikation in Social Media
- Professionelles Auftreten und Unternehmensimage, freundliche und eindeutige Kommunikation – auch in schwierigen Situationen
- Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. “zur Verfügung stehen”), falsche (z. B. “wir können Ihnen anbieten”), überflüssige (“auf diesem Wege”) oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen
- Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: klare Struktur für die Antworten auf Anfragen über Social Media
- Service-Funktion: Aufgaben und Selbstverständnis – Gleichgewicht zwischen Service-Funktion und strukturierendem Auftreten
- Typenmodell für den optimalen Kontakt und Umgang mit Gesprächspartnern (z. B. INSIGHTS MDI)
- Praktische Umsetzungstipps mit Formulierungsbeispielen – am Beispiel Facebook
- Pro-aktives, bei Bedarf auch vertriebsorientiertes Denken und Handeln
- Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen wie DIN 5008 und Rechtschreibung sowie Kommasetzung kennen und anwenden
- Technische Umsetzung: Posts optimal erstellen, verwalten und verfolgen, z. B. mit Hootsuite
- Analyse und Optimieren von Facebook-Unterhaltungen der Teilnehmer
- Praktische Übungen
Dauer und Seminarvarianten
- Präsenz-Seminar/Inhouse-Seminar in Ihrem Unternehmen: 1 Tag – z. B. von 09:00 bis 17:00 Uhr
- Live-Online-Seminar/Webinar (virtueller Klassenraum/Seminarraum) zum Beispiel mit WebEx, Zoom, GoToMeeting, Microsoft Teams, Skype, Adobe Connect: 1 Tag – z. B. von 09:00 bis 17:00 Uhr oder 2 x 0,5 Tag, jeweils 3,5 Stunden
- Inhouse-Intensivseminar im Seminarraum oder als Live-Online-Seminar/Webinar: 2 Tage – z. B. jeweils von 09:00 bis 17:00 Uhr, auch im Abstand von 2 bis 6 Wochen möglich
- Kompakt-Seminar: 3 – 4 Stunden
- Impuls-Vortrag/Speaker-Vortrag, auch für Großgruppen: z. B. 60, 90 oder 120 Minuten
- Einzel-Coaching – Dauer nach Vereinbarung, Präsenz-Coaching oder als Live-Online-Coaching
Handbuch, Referenzkarten und Service zum Seminar
- Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
- Kurz-Referenzkarten im A5-Format für schnellen Überblick,
- Zusatzmaterial und PDF-Fotoprotokoll per E-Mail,
- Unterstützung nach dem Seminar: Einfach per E-Mail oder über den Wissens-Blog – die Teilnehmer können auch nach dem Seminar noch Fragen stellen und Tipps anfragen.
Seminarleiter/Dozent:
Uwe Freund: Kommunikationstrainer, Coach, Textoptimierer. Uwe Freund unterstützt seit 1989 Unternehmen als Kommunikationstrainer, Speaker, Coach und Berater für Korrespondenz und Beschwerdemanagement per Brief, E-Mail, Chat und Social Media sowie Zeitmanagement, Telefondialog und Präsentation. Er berät Unternehmen im deutschsprachigen Raum bei der Neugestaltung der schriftlichen und mündlichen Kommunikation sowie der konkreten Umsetzung in Form von Vorlagen, Bausteinen und Templates. Schwerpunkte bei den Branchenkenntnissen sind Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Kanzleien und Sozietäten, Automotive, IT und Software, Bekleidung/Fashion. Uwe Freund lebt in München.
- Studium: Politik, Germanistik und Psychologie in Frankfurt am Main und München – Abschluss: M. A. (Magister/Master)
- Qualifikationen: Coaching-Ausbildung auf Basis der Transaktionsanalyse; Weiterbildungen: Gestalt, NLP, TZI, Konfliktmanagement, Gruppendynamik, Physiologie und Sport-Trainingsmethodik, Energetische Psychologie (MPC), INSIGHTS MDI (Akkreditierter Berater), Lumina Spark (Akkreditierter Berater)
- Seminarsprachen: Deutsch, Englisch
- Seminarthemen: schriftliche Kommunikation wie Korrespondenz Briefe/E-Mails, Live Chat, professionelles Formulieren und Texten, Telefondialog, Kundenservice und Beschwerdemanagement, Zeitmanagement und Produktivität, Präsentation und Moderation
- Mitgliedschaften: BJV Bayerischer Journalistenverband, DIN Deutsches Institut für Normung e. V. (Mitglied im Arbeitsausschuss „Text- und Informationsverarbeitung für Büroanwendungen“), GfdS Gesellschaft für deutsche Sprache
Kosten
- Inhouse-Seminare (firmenintern): Bitte fordern Sie ein individuelles Angebot an – mit allen Details und persönlichen Referenzen
- Teilnahme an offenen Seminaren: pro teilnehmender Person 521,01 Euro zzgl. MwSt. (620,00 inkl. MwSt.) inkl. Seminarhandbuch, Referenzkarten und Materialien, Mittagessen, Seminarverpflegung – ab 2. angemeldeten Teilnehmer: -20 %
- Einzelcoaching, Kleingruppencoaching: pro Stunde (60 Min): 220,00 Euro zzgl. Mwst. (261,80 Euro inkl. Mwst.)
Fordern Sie direkt Ihr detailliertes Inhouse-Angebot an – per E-Mail oder über unser Formular:
Weitere Seminare im Bereich Formulieren und Texten:
Professionell formulieren:
☐ Komplexe Sachverhalte auf den Punkt bringen
☐ Überzeugende Präsentationen erstellen: pyramidal mit Storyline
☐ Protokolle, Berichte, Online-Protokollierung
☐ Korrekt und modern schreiben nach den neuen DIN 5008
☐ Rechtschreibung, Kommasetzung, DIN
☐ Crashkurs: Schriftliche Kommunikation
uwe freund seminare
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