Seminar: Kundenservice über Facebook und andere Social Media

Kundenservice in Facebook und anderen Social Media

Dialogtraining für Mitarbeiter in Social Media Services wie Facebook

Die Teilnehmenden lernen,

• welches die Besonderheiten in der Kommunikation in Facebook, Chat und Social Media gegenüber Brief oder E-Mail sind,
• welches die wichtigen Faktoren für eine positive Kommunikation in Facebook, Chat und Social Media sind,
• wie sie Kommunikationspartner gezielt und richtig einschätzen,
• wie sie Antworten gezielt vorbereiten und optimieren und
• mit welchen technischen Hilfsmitteln wie Hootsuite sie die Arbeit leicht und effektiv gestalten.

Sie erkennen durch Praxisübungen, welches ihre individuellen Stärken und Herausforderungen sind.

Vorbereitung

• Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer füllen vor dem Training online einen Erwartungsfragebogen.
• Die Teilnehmer stellen dem Trainer die bereits existierenden Vorgaben, Gesprächsleitfäden, Textbausteine, Wert- und Rahmenbedingungen für den Kundenservice im Unternehmen zur Verfügung.
• Falls bereits Kommunikation über Facebook oder andere Social Media stattgefunden hat: Die Teilnehmer senden dem Trainer Transkripte eigener Unterhaltungen.

Seminarinhalte

• Grundprinzipien für zeitgemäßen, kundenorientierten Schreibstil in Social Media
• Faktoren für die positive persönliche Wirkung in der Online-Kommunikation
• Best Practices und „Worst Practices“: Beispiele für gute und für nicht gelungene Online-Kommunikation in Social Media
• Professionelles Auftreten und Unternehmensimage, freundliche und eindeutige Kommunikation – auch in schwierigen Situationen
• Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. “zur Verfügung stehen”), falsche (z. B. “wir können Ihnen anbieten”), überflüssige (“auf diesem Wege”) oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen
• Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: klare Struktur für die Antworten auf Anfragen über Social Media
• Service-Funktion: Aufgaben und Selbstverständnis – Gleichgewicht zwischen Service-Funktion und strukturierendem Auftreten
• Typenmodell für den optimalen Kontakt und Umgang mit Gesprächspartnern (z. B. INSIGHTS MDI)
• Praktische Umsetzungstipps mit Formulierungsbeispielen – am Beispiel Facebook
• Pro-aktives, bei Bedarf auch vertriebsorientiertes Denken und Handeln
• Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen wie DIN 5008 und Rechtschreibung sowie Kommasetzung kennen und anwenden
• Technische Umsetzung: Posts optimal erstellen, verwalten und verfolgen, z. B. mit Hootsuite
• Analyse und Optimieren von Facebook-Unterhaltungen der Teilnehmer
• Praktische Übungen

Handbuch, Referenzkarten und Service zum Seminar

• Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
• Kurz-Referenzkarten im A5-Format für schnellen Überblick,
• Zusatzmaterial und PDF-Fotoprotokoll per E-Mail,
• Unterstützung nach dem Seminar: Einfach per E-Mail oder über den Wissens-Blog – die Teilnehmer können auch nach dem Seminar noch Fragen stellen und Tipps anfragen.