Erfolgreiche Kommunikation mit schwierigen Kunden: wertschätzend, zielgerichtet, pyramidal

Durch gezielte Analysetechnik und optimale Rhetorik schätzen Sie unterschiedliche Kundentypen sicher ein, erkennen früh typische Auslöser für „schwieriges“ Verhalten und reagieren mit den am besten für den jeweiligen Typ passenden Worten darauf.

Überall dort, wo Menschen mit ihren verschiedenen Wertvorstellungen, Selbstbildern, Zielen, Bedürfnissen, Wünschen und Handlungs­möglichkeiten aufeinandertreffen, kann es zu Missverständnissen kommen. Im Seminar machen sich die Teilnehmenden die eigenen Auffassungen und Reaktionsweisen in der mündlichen und bei Bedarf auch schriftlichen Kommunikation bewusst und erlernen wirksame, konstruktive Werkzeuge, um effektiv und zielführend mit schwierigen Kunden zu kommunizieren.

Das Seminar gliedert sich in drei Abschnitte:

• Grundlagen und Modelle: sich selbst und den Gesprächspartner besser einschätzen – Toleranz und Resilienz entwickeln
• Rhetorik und Strategie: die passenden Formulierungen genau für den jeweiligen Gesprächspartner find
• Praxis und Umsetzung: Übungsgespräche und Rollenspiele zu Situationen aus der täglichen Praxis der Teilnehmenden

Ziele des Seminars: Die Teilnehmenden lernen,

• ihre eigene Kommunikation und die der Partner besser einzuschätzen,
• schriftlich und mündlich Informations- und Gesprächsstrukturen zielgerichtet zu nutzen sowie
• im Gespräch den genau für den Gesprächspartner richtigen Ton für konstruktive Lösungen zu treffen.
• Sie trainieren neue Verhaltensweise und Formulierungen ein

Dauer: bei 1 – 2 teilnehmenden Personen 09:00 – 14:30 Uhr, ab 3 teilnehmenden Personen 09:00 – 16:00 Uhr

Als Inhouse-Seminar: Inhouse-Seminar mit individuellen Inhalte direkt in Ihrem Unternehmen

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Vorbereitung

• Die Teilnehmenden füllen vor dem Training online einen passwortgeschützten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse stelle ich die genauen Seminarinhalte und den Verlauf zusammen.
• Die Teilnehmenden erhalten vor dem Training Vorbereitungsmaterial mit Analysewerkzeugen und Kernstrategien. Es dient der Einstimmung zum Seminar. Die Teilnehmer schätzen in einem persönlichen Entwicklungsplan ein, an welchen Punkten sie im Seminar besonders arbeiten wollen.

Seminarinhalte

• Konflikte voraussehen, erkennen und bewerten
• Denkweisen und eigenen Konfliktstil kennen und erkennen: einfacher Einsatz eines wirkungsvollen Kommunikationsmodells (zum Beispiel DISG)
• Den richtigen Zugang zum Konfliktpartner finden: Ich-Zustände
• Rhetorik in Konflikten: den richtigen Ton treffen – zielführend und deeskalierend formulieren
• Freundliche Schlagfertigkeit: Umgang mit Widerstand und Ablehnung
• Veränderungswünsche wertschätzend formulieren
• Zeitgemäß formulieren – intern und extern: Telefonkontakt und E-Mail
• Pyramidal und ergebnisorientiert formulieren
• Praxis-Übungen: Übungsgespräche und/oder Rollenspiele mit Vorbereitung und Nachbesprechung
• optional: Formulierungen erstellen, prüfen und optimieren mit KI-Chat-Tools wie ChatGPT, Microsoft Copilot und Gemini oder Claude

Methoden

• Trainerinput, fragendes Entwickeln
• Diskussion von Beispielen, Textanalyse, Korrekturübungen
• Aktives Arbeiten mit Lernmaterialien wie Schnellreferenzkarten bzw. Checklisten
• Formulierungsübungen, Entwickeln von Formulierungshilfen und Beispielschreiben
• Kleingruppenarbeit mit Nachbesprechung im Plenum

Teilnahmebestätigung

• Teilnahmebestätigung bzw. Zertifikat
• Service IDD: auf Wunsch Zuordnung der Lerneinheiten zu Kompetenzen nach den Richtlinien der IDD Insurance Distribution Directive (Versicherungsvertriebsrichtlinie).

Teilnahmegebühr

• 580,00 Euro zzgl. 19 % MwSt. (690,20 Euro inkl. MwSt.) pro teilnehmender Person – mit ausführlichen Seminarunterlagen, handlichen Schnellreferenzkarten im DIN A5-Format, Seminarmaterialien, Übungen, Teilnahmebestätigung, Nutzung der E-Mail-Hotline. Ab 3. Person zum selben Termin: -20 % auf Teilnahmegebühr ab 3. Person.

Handbuch, Referenzkarten und Service zum Seminar

• Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
• Kurz-Referenzkarten im A5-Format für schnellen Überblick,
• Zusatzmaterial und PDF-Fotoprotokoll per E-Mail,
• Unterstützung nach dem Seminar: Einfach per E-Mail oder über den Wissens-Blog – die Teilnehmer können auch nach dem Seminar noch Fragen stellen und Tipps anfragen.

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