Keine “Auftragslast” mehr! Verspätungen richtig kommunizieren per E-Mail, Brief und Telefon
Optimale Kommunikation bei Verzögerungen: professionell, wertschätzend und zielorientiert
- “Aufgrund der hohen Auftragslast kommt es derzeit zu längeren Bearbeitungszeiten.”
- Oder: “Wegen des außergewöhnlich hohen Anfrageaufkommens kommt es zu Verzögerungen.”
Diese Begründungen sind abgedroschen und unfreundlich: Sie setzen Ihr Unternehmen und Ihre Kunden in ein negatives Licht.
Wenn Unternehmen Verspätungen mit “hoher Auftragslast” begründen, senden sie gleich mehrere problematische Botschaften:
- “Wir sind mit unserem Erfolg überfordert.”
- “Unsere Planung ist mangelhaft.”
- “Andere Kunden sind uns wichtiger als Sie.”
- “Kundenaufträge sind uns eine Last – ohne Aufträge wäre alles viel leichter.”
Vermeiden Sie Begründungen, wenn diese negativ auf Ihr Unternehmen zurückfallen, wie
- Krankheit: Dies fällt unter den Datenschutz, und bei Krankheit gibt es keinen Ausweichplan,
- Urlaub: Sie sind kein verlässlicher Partner, denn es gibt keinen Plan B, wenn jemand in Urlaub ist, und es wird auch künftig in Urlaubszeiten immer wieder zu Verzögerungen kommen,
- Überlastung: Sie sind kein verlässlicher Partner,
- Fehler im System: Ihr System ist nicht zuverlässig, sodass es ständig wieder zu unvorhersehbaren Ausfällen kommen wird.
Eine professionelle Kommunikation bei Verzögerungen fokussiert sich auf das Wesentliche: die zeitnahe Lösung im Sinne des Kunden. Statt Erklärungen anzubieten, die möglicherweise mehr Fragen aufwerfen oder unprofessionell wirken, konzentrieren Sie sich darauf, wie Sie jetzt aktiv werden:
- “Bitte entschuldigen Sie, dass ich mich erst jetzt bei Ihnen melde. Ich verstehe sehr gut, dass Sie nicht zufrieden sind. Selbstverständlich …”
- “Bitte entschuldigen Sie, dass wir diesmal nicht so schnell liefern können, wie Sie es sonst von uns gewohnt sind. Geben Sie uns bitte noch etwa drei Tage Zeit. Sobald der Liefertermin feststeht, melde ich mich bei Ihnen.”
- “Ihre Lieferung steht noch aus. Bitte entschuldigen Sie, dass wir den geplanten Liefertermin nicht einhalten können. Der neue geplante Termin ist der 08.01.2025. Sobald wir ausgeliefert haben, informieren wir Sie.”
- “Bitte entschuldigen Sie, dass das Paket am Freitag nicht mehr abgeholt werden konnte. Ich kläre direkt den neuen Termin für Sie und informiere Sie morgen im Lauf des Tages. ODER … geben Ihnen morgen im Lauf des Tages einen aktuellen Stand.”
Wichtig für Sie: Verwenden Sie immer die korrekte Form “Bitte entschuldigen Sie” und nie “Wir entschuldigen uns”. “Entschuldigen” bedeutet “Schuld von jemandem nehmen”. Das kann nur die Person tun, die geschädigt wurde – nicht diejenige, die den Schaden verursacht hat.
Tipp: Bereiten Sie standardisierte, persönlich wirkende Textbausteine vor, die ohne problematische Begründungen auskommen und stattdessen Lösungen in den Mittelpunkt stellen.
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