Berlin: Seminar Beschwerden und Reklamationen beantworten – Beschwerdemanagement Brief und E-Mail
Seminar: Beschwerden und Reklamationen wertschätzend beantworten per Brief und E-Mail
Beschwerdemanagement – Reklamationsmanagement: Beschwerden wertschätzend und sympathisch beantworten, Ablehnungen kundenorientiert formulieren.
Jede Beschwerde ist eine Chance zur positiven Kundenbindung. Wertschätzende und individuell zugeschnittene Antworten auf einfache wie auf komplexe Beschwerden haben zentrale Bedeutung im Geschäftsprozess. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Seminars erfahren, wie sie Beschwerden angstfrei bearbeiten und wertschätzende, klar strukturierte Antworten verfassen. Dadurch erreichen Sie eine professionelle Außenwirkung und sparen gleichzeitig Zeit und Kosten.
Ziele des Seminars: Die Teilnehmenden überdenken ihre Strategien bei der Beantwortung von Briefen und E-Mails und lernen, wie sie auch komplexe Beschwerden kundenorientiert bearbeiten und damit die Bindung zum Kunden effektiv stärken.
Seminarort: Berlin oder nach Vereinbarung
Vorbereitung
- Die Teilnehmenden füllen vor dem Training online einen passwortgeschützten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse stelle ich die genauen Seminarinhalte und den Verlauf zusammen.
- Die Teilnehmenden stellen E-Mails und Briefe aus der eigenen Praxis sowie die dazu erstellten Antworten zur Vorab-Analyse zur Verfügung und formulieren ihre Fragen und Wünsche zum Training.
Seminarinhalte des Beschwerdeseminars in Berlin
- Die Grundprinzipien für zeitgemäßen Brief- und E-Mail-Stil
- Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. „zur Verfügung stehen“), falsche (z. B. „beiliegend erhalten Sie“), überflüssige („wir beziehen uns auf“) oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen
- Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: korrekt und übersichtlich gestaltete Briefe und E-Mails verfassen
- Primärnutzen und Sekundärnutzen im Kundenbrief: Was erwartet der Kunden? Welche Leistungen und welche besondere Wertschätzung erwartet der Kunde im Antwortschreiben?
- Kundentypen erkennen und optimal auf sie eingehen
- Sinnvolle Strukturierung und optimale Argumentation
- Höhere Chancen auf Antwort: einfache Mittel für mehr und bessere Rückmeldungen insbesondere auf E-Mails
- Beschwerden individuell beantworten: Antworten auf Kritik, Absagen und Ablehnungen wertschätzend formulieren – und den Kunden zurückgewinnen
- Erstellen von Musterschreiben und Beispielformulierungen für häufige Einsatzbereiche
- Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen im Schriftverkehr kennen und anwenden: DIN 5008, Rechtschreibung, Kommasetzung, Verwendung von Formatierungen, Aufbau
- Optimieren von Briefen, E-Mails und Vorlagen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer
Methoden
- Trainerinput, fragendes Entwickeln
- Diskussion von Beispielen, Textanalyse, Korrekturübungen
- Aktives Arbeiten mit Lernmaterialien wie Schnellreferenzkarten bzw. Checklisten
- Formulierungsübungen, Entwickeln von Formulierungshilfen und Beispielschreiben
- Kleingruppenarbeit mit Nachbesprechung im Plenum
Seminarunterlagen, Handbuch und Service zum Beschwerdeseminar in Berlin
- Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
- handliche Schnell-Referenzkarten im A5-Format für kompakten Überblick,
- Zusatzmaterial und PDF-Fotoprotokoll per E-Mail,
- Unterstützung nach dem Seminar: Die Teilnehmenden können dem Seminarleiter nach dem Seminar ausgewählte selbst bearbeitete Schreiben, Vorlagen und Textbausteine zur Bewertung und weiteren Optimierung per E-Mail senden – und natürlich auch Fragen stellen und Tipps anfragen.
Optionaler Seminarinhalt: sinnvoller Einsatz von KI-Chat-Tools wie ChatGPT oder Copilot
Auf Wunsch mit Lerneinheiten zu Einsatzmöglichkeiten, Tipps und Tricks für die Nutzung von KI-Chat-Systemen, zum Beispiel ChatGPT, Microsoft Copilot oder Bing Chat.
Dauer und Seminarvarianten
Inhouse-Seminar und Einzelcoaching: Angebot für Inhouse-Seminare oder Coaching anfordern
- Präsenz-Seminar/Inhouse-Seminar direkt vor Ort in Ihrem Unternehmen: z. B. 1 Tag oder kompakt 0,5 Tag
- Live-Online-Seminar/Web-Seminar zum Beispiel über Microsoft Teams, Zoom, Skype, Webex: z. B. 1 Tag oder 2 x 0,5 Tag
- Inhouse-Intensivseminar als Präsenz- oder Live-Online-Seminar: 2 Tage, auch im Abstand von 2 bis 6 Wochen möglich
- Impuls-Vortrag/Speaker-Vortrag, auch für Großgruppen, Präsenz oder Live-Online-Vortrag: z. B. 60, 90 oder 120 Minuten
- Einzel-Coaching oder Einzel-Seminar – Dauer nach Vereinbarung, Präsenz- oder Live-Online-Coaching
Offene Seminartermine: Termine für offene Seminare
- Offene Präsenz- oder Live-Online-Seminare mit bis 8 Personen: 1 Tag
Teilnahmebestätigung
- Teilnahmebestätigung bzw. Zertifikat
- Service IDD: auf Wunsch Zuordnung der Lerneinheiten zu Kompetenzen nach den Richtlinien der IDD Insurance Distribution Directive (Versicherungsvertriebsrichtlinie).
Nächste Seminar-Termine: Schreibstil-Update – Korrespondenztraining für Briefe und E-Mails – E-Mail-Training
Teilnahme-Gebühr pro Person: 580,00 Euro zzgl. MwSt. (690,20 Euro inkl. MwSt.)
Seminarleiter/Dozent:
Uwe Freund: Kommunikationstrainer, Coach, Textoptimierer. Uwe Freund unterstützt seit 1989 Unternehmen als Kommunikationstrainer, Speaker, Coach und Berater für Korrespondenz und Beschwerdemanagement per Brief, E-Mail, Chat und Social Media sowie Zeitmanagement, Telefondialog und Präsentation. Er berät Unternehmen im deutschsprachigen Raum bei der Neugestaltung der schriftlichen und mündlichen Kommunikation sowie der konkreten Umsetzung durch Textoptimierung von Vorlagen, Bausteinen und Templates. Schwerpunkte bei den Branchenkenntnissen sind Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Kanzleien und Sozietäten, Automotive, IT und Software, Bekleidung/Fashion. Uwe Freund lebt in München.
- Studium: Politik, Germanistik und Psychologie in Frankfurt am Main und München – Abschluss: M. A. (Magister/Master)
- Qualifikationen: Coaching-Ausbildung auf Basis der Transaktionsanalyse; Weiterbildungen: Gestalt, NLP, TZI, Konfliktmanagement, Gruppendynamik, Physiologie und Sport-Trainingsmethodik, Energetische Psychologie (MPC), INSIGHTS MDI (Akkreditierter Berater), Lumina Spark (Akkreditierter Berater)
- Seminarsprachen: Deutsch, Englisch
- Seminarthemen: schriftliche Kommunikation für Korrespondenz wie Briefe und E-Mails, Live Chat, professionelles Formulieren und Texten, Telefondialog, Kundenservice und Beschwerdemanagement, Zeitmanagement und Produktivität, pyramidale Präsentationen, Präsentation, Moderation
- Mitgliedschaften: BJV Bayerischer Journalistenverband, DIN Deutsches Institut für Normung e. V. (Mitglied im Arbeitsausschuss „Text- und Informationsverarbeitung für Büroanwendungen“)
Seminar-Bewertungen: Beschwerden wertschätzend beantworten
Kosten
- Inhouse-Seminare (firmenintern): Bitte fordern Sie ein individuelles Angebot an – mit allen Details und persönlichen Referenzen
- Teilnahme an offenen Seminaren: pro teilnehmender Person 580,00 Euro zzgl. 19 % MwSt. (690,20 Euro inkl. MwSt.) mit ausführlichen Seminarunterlagen, handlichen Schnellreferenzkarten im DIN A5-Format, Seminarmaterialien, Übungen, Teilnahmebestätigung, Nutzung der E-Mail-Hotline. Ab 3. Person zum selben Termin: -20 % für alle Buchungen ab 3. Person.
Ihr individuelles Angebot für Ihre firmeninternen Schulungen und Workshops in kleinen oder großen Gruppen
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