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Reizwörter beim Telefonieren vermeiden – magische und tragische Wörter am Telefon

Reizwörter beim Telefonieren vermeiden – magische und tragische Wörter am Telefon
14. November 2015 Uwe Freund

Welche Reizwörter muss ich beim Telefonieren vermeiden? Welche Wörter wirken besonders positiv?

Magische und tragische Wörter beim Telefonieren

Bestimme Wörter und Begriffe lösen bei uns automatisch Widerstand hervor. Das merken wir schnell, wenn uns ein Kundenberater zum Beispiel am Telefon sagt, “Sie mĂŒssen …”. Die direkt Reaktion ist dann: “Ich muss erst einmal gar nichts!”

  • Wörter, die negative Reaktionen auslösen und Konflikte anfeuern, werden in der Telefonie als tragische Wörter bezeichnet.
  • Diesen stehen magische Wörter gegenĂŒber, die positive Assoziationen auslösen und in Konfliktsituationen de-eskalierend wirken.

Die negative Reaktion muss dabei ĂŒbrigens nicht bewusst ausgelöst werden:

Kunden, die am Ende eines TelefongesprĂ€chs befragt werden, beschreiben das GesprĂ€ch zunĂ€chst allgemein als “gut” oder “schlecht”. Sie können jedoch meistens nicht genau definieren, was diesen Eindruck konkret bewirkt hat. Bei der Auswertung der GesprĂ€chsaufzeichnung lĂ€sst sich dann hĂ€ufig genau derjenige Punkt oder Begriff finden, der zum schlechten Ausgang gefĂŒhrt hat.

Streichen Sie deshalb die tragischen Wörter aus Ihrem Wortschatz und bevorzugen Sie magische Wörter – allen voran: “bitte” und “danke”.

Beispiele fĂŒr “magische Wörter”:

  • “bitte”, “danke”
  • “sofort”, “direkt”, “einfach”
  • Name des GesprĂ€chspartners
  • “verstehen”, z. B. “das verstehe ich”, “ich kann Sie gut verstehen”
  • “Nutzen”, “QualitĂ€t”, “hochwertig”, “Vorteil”
  • “garantieren”, “bestĂ€tigen”
  • “etwas wert sein”, “Anerkennung”, “WertschĂ€tzung”
  • “entdecken”
  • “gewinnen”
  • “selbstverstĂ€ndlich”
  • “individuell”, “fĂŒr Sie”

Beispiele fĂŒr “tragische Wörter”:

  • “nein”, “geht nicht”, “machen wir nicht”, “keinesfalls”
  • “mĂŒssen” > “Sie mĂŒssen mir Ihre Daten geben” – besser: “Sobald Sie …, erhalten Sie …”; “wir mĂŒssen da erst einen Auftrag anlegen” – besser: “Wir legen dann den Auftrag fĂŒr Sie an”
  • “Problem” (“kein Problem”), “Sorgen” (“keine Sorgen”), “Risiko” (“kein Risiko”), “Verpflichtung” (“Sie gehen keine Verpflichtung ein”), “MissverstĂ€ndnis”
  • “allerdings”, “jedoch”, “aber”, “dennoch”, “trotzdem”
  • “nĂ€mlich”
  • “vielleicht”, “eventuell”, “möglicherweise”
  • kosten/Preis > besser: “investieren”
  • “Ă€rgerlich”, “schlecht”
  • “versuchen”, “bemĂŒhen”, “MĂŒhe”
  • “Beschwerde”, “Reklamation”
  • “Bescheid geben”, “einreichen”, “in Ihrem Fall”, “in Ihrer Angelegenheit”

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