Bestimme Wörter und Begriffe lösen bei uns automatisch Widerstand hervor. Das merken wir schnell, wenn uns ein Kundenberater zum Beispiel am Telefon sagt, „Sie müssen …“. Die direkt Reaktion ist dann: „Ich muss erst einmal gar nichts!“
- Wörter, die negative Reaktionen auslösen und Konflikte anfeuern, werden in der Telefonie als tragische Wörter bezeichnet.
- Diesen stehen magische Wörter gegenüber, die positive Assoziationen auslösen und in Konfliktsituationen de-eskalierend wirken.
Die negative Reaktion muss dabei übrigens nicht bewusst ausgelöst werden:
Kunden, die am Ende eines Telefongesprächs befragt werden, beschreiben das Gespräch zunächst allgemein als „gut“ oder „schlecht“. Sie können jedoch meistens nicht genau definieren, was diesen Eindruck konkret bewirkt hat. Bei der Auswertung der Gesprächsaufzeichnung lässt sich dann häufig genau derjenige Punkt oder Begriff finden, der zum schlechten Ausgang geführt hat.
Streichen Sie deshalb die tragischen Wörter aus Ihrem Wortschatz und bevorzugen Sie magische Wörter – allen voran: „bitte“ und „danke“.
Beispiele für „magische Wörter“:
- „bitte“, „danke“
- „sofort“, „direkt“, „einfach“
- Name des Gesprächspartners
- „verstehen“, z. B. „das verstehe ich“, „ich kann Sie gut verstehen“
- „Nutzen“, „Qualität“, „hochwertig“, „Vorteil“
- „garantieren“, „bestätigen“
- „etwas wert sein“, „Anerkennung“, „Wertschätzung“
- „entdecken“
- „gewinnen“
- „selbstverständlich“
- „individuell“, „für Sie“
Beispiele für „tragische Wörter“:
- „nein“, „geht nicht“, „machen wir nicht“, „keinesfalls“
- „müssen“ > „Sie müssen mir Ihre Daten geben“ – besser: „Sobald Sie …, erhalten Sie …“; „wir müssen da erst einen Auftrag anlegen“ – besser: „Wir legen dann den Auftrag für Sie an“
- „Problem“ („kein Problem“), „Sorgen“ („keine Sorgen“), „Risiko“ („kein Risiko“), „Verpflichtung“ („Sie gehen keine Verpflichtung ein“), „Missverständnis“
- „allerdings“, „jedoch“, „aber“, „dennoch“, „trotzdem“
- „nämlich“
- „vielleicht“, „eventuell“, „möglicherweise“
- kosten/Preis > besser: „investieren“
- „ärgerlich“, „schlecht“
- „versuchen“, „bemühen“, „Mühe“
- „Beschwerde“, „Reklamation“
- „Bescheid geben“, „einreichen“, „in Ihrem Fall“, „in Ihrer Angelegenheit“
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