Welche Reizwรถrter mussย ich beim Telefonieren vermeiden? Welche Wรถrter wirken besonders positiv?
Magische und tragische Wรถrter beeinflussen den Verlauf Ihrer Telefongesprรคche. Wie Sie Konflikten vorbeugen und Konflikte vermeiden.
Bestimme Wรถrter und Begriffe lรถsen bei uns automatisch Widerstand hervor. Das merken wir schnell, wenn uns ein Kundenberater zum Beispiel am Telefon sagt, „Sie mรผssen …“. Die direkte Reaktion ist dann: „Ich muss erst einmal gar nichts!“
- Wรถrter, die negative Reaktionen auslรถsen und Konflikte anfeuern, werden in der Telefonie als tragische Wรถrterย bezeichnet.
- Diesen stehen magische Wรถrter gegenรผber, die positive Assoziationen auslรถsen und in Konfliktsituationen de-eskalierend wirken.
Die negative Reaktion muss dabei รผbrigens nicht bewusst ausgelรถst werden:
Kunden, die am Ende eines Telefongesprรคchs befragt werden, beschreiben das Gesprรคch zunรคchstย allgemein als „gut“ oder „schlecht“. Sie kรถnnen jedoch meistens nicht genau definieren, was diesen Eindruck konkret bewirkt hat. Bei der Auswertung der Gesprรคchsaufzeichnungย lรคsst sich dann hรคufig genau derjenige Punkt oder Begriff finden, der zum schlechten Ausgang gefรผhrt hat.
Streichen Sie deshalb die tragischen Wรถrter aus Ihrem Wortschatz und bevorzugen Sie magische Wรถrter – allen voran: „bitte“ und „danke“.
Beispiele fรผr „magische Wรถrter“:
- „bitte“, „danke“
- „sofort“, „direkt“, „einfach“
- Name des Gesprรคchspartners
- „verstehen“, z. B. „das verstehe ich“, „ich kann Sie gut verstehen“
- „Nutzen“, „Qualitรคt“, „hochwertig“, „Vorteil“
- „garantieren“, „bestรคtigen“
- „etwas wert sein“, „Anerkennung“, „Wertschรคtzung“
- „entdecken“
- „gewinnen“
- „selbstverstรคndlich“
- „individuell“, „fรผr Sie“
Beispiele fรผr „tragische Wรถrter“:
- „nein“, „geht nicht“, „machen wir nicht“, „keinesfalls“
- „mรผssen“ย >ย „Sie mรผssen mir Ihre Daten geben“ – besser: „Sobald Sie …, erhalten Sie …“; „wir mรผssen da erst einen Auftrag anlegen“ – besser: „Wir legen dann den Auftrag fรผr Sie an“
- „Problem“ („kein Problem“), „Sorgen“ („keine Sorgen“), „Risiko“ („kein Risiko“), „Verpflichtung“ („Sie gehen keine Verpflichtung ein“), „Missverstรคndnis“
- „allerdings“, „jedoch“, „aber“, „dennoch“, „trotzdem“
- „nรคmlich“
- „vielleicht“, „eventuell“, „mรถglicherweise“
- kosten/Preis > besser: „investieren“
- „รคrgerlich“, „schlecht“
- „versuchen“, „bemรผhen“, „Mรผhe“
- „Beschwerde“, „Reklamation“
- „Bescheid geben“, „einreichen“, „in Ihrem Fall“, „in Ihrer Angelegenheit“
Autor: Uwe Freund ist Kommunikationstrainer, Dozent, Coach, Speaker und Berater mit รผber 30โฏJahren Erfahrung fรผr die Themen 
